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오라클 디지털 프라임1

CRM이 말합니다. 고객의 마음을 움직여야 한다고요

날짜 : 17-06-07 18:21
작성자 : 오라클디지털
카테고리 :

연일 이어졌던 야근을 끝내고 집으로 향하는 지하철 안. 

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내가 이러려고 회사에 다니나 하는 자괴감이 들 때쯤. 나의 마음을 위로해 준 것은 다른 무엇도 아닌 '말랑카*' 캔디 하나였습니다. 

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주머니 속을 뒤적이다 나온 캔디 뒤에 적힌 ‘힘들었지?’ 라는 문구는 그 누구의 위로보다 지친 마음을 달래주기에 딱 이었습니다. 그 이후 저의 그 캔디의 충성스런 고객이 되었습니다. 뒤에 적힌 문구가 궁금해서 사보기도 했고, 가볍게 마음을 전할 일이 있다면 캔디와 함께 선물을 하기도 했습니다. 

이렇게 하면 사탕장사 좀 되겠는데? 라고 생각해서 찾아보니 이 캔디는 마케팅으로 연매출 250억을 돌파하며, 어린이 마약캔디라고 불리는 ‘*이쭈’를 넘어선 매출을 보였다고 하더군요. 이제는 업계에서 탄탄하게 자리매김 하여 꾸준한 매출을 기록하고 있고요. 

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이 캔디야말로 바로 CRM, 고객과 공감하는 마케팅을 설명하기에 가장 적절하지 않나 하는 생각이 듭니다. 

물론 제품의 기술, 맛 등의 요소도 한몫을 했겠지만 매출의 8할은 이 마케팅의 힘이 아니었을까요?  

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고객들의 성향과 욕구를 파악하고 충족시켜 ‘고객만족’ 고객감동을 끌어내고 장기간 함께하는 ‘충성고객’을 만들어 내는 영업행위를 CRM (Customer Relationship Management Marketing, 고객관계 관리) 이라고 하는데요, 기업들이 자신의 상품, 서비스를 이용하는 고객과 관련된 정보를 분석해 고객이 원하는 바를 정확하게 짚어내기 위한 노력이라고 할 수 있습니다.  

 

한 설문조사에 따르면 브랜드 또는 기업에 대한 충성도를 높여주는 요인으로 ‘수고로움을 덜어주는 것’이 꼽혔다고 합니다. 

감성을 자극하는 것 이외에도 고객을 편하게 해주면 그 고객은 떠나지 않는다는 것입니다.  

예를 들어 내가 원하는 정보가 있었을 때, 검색 한번을 통해, 심지어는 검색을 하지 않아도 배너 등으로 눌러볼 수 있게 깜빡여주는 것들, 원하는 기사를 한번에 찾아주는 것들 등이 충성도에 영향을 미치는 것이지요. 고객의 정보를 미리 파악하고 그들의 행동을 예측하여 필요할 만한 내용을 적재적소에 제공한다면 고객은 그 기업을 꾸준히 이용하게 되는 것입니다. 

정리해 보자면 고객의 마음을 움직이고, 고객의 수고로움을 덜어주는 것. CRM의 핵심입니다. 

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그렇다면 어떻게 이런 작업을 할 수 있을까요?  

고객에 대한 이해, 연령, 성별, 지역 등을 통한 전통적 마케팅도 물론 중요합니다. 

그러나 4차산업혁명을 이야기하는 시대에 전통적인 마케팅으로는 뭔가 부족하지요. 

이제 고객의 디지털 행동측정을 통한 세그먼트, 개인화, 자동화가 더욱 필요합니다. 

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지금 한참 화두에 오른 4차산업혁명, 사물자동화, 융합 등의 궁극적 목표도 결국은 개인이 필요한것을 적시에 제공하는 것이죠. 

적시에 제공되는 ‘무엇인가’ 야 말로 마음을 움직이고 움직인 마음은 매출로 이어지는 것이니까요. 저의 말랑카* 캔디처럼 말입니다.  

 

네네. 모두 다 좋은 이야기들 입니다. 기업이 이를 알았다면 실패하는 기업이 어디있겠습니까? 그런데 도대체, 어떻게 시작해야 하는지 감이 오지 않을 뿐입니다. 

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지금부터 고객 데이터 수집을 위한 1년짜리 프로젝트 작업에 돌입해야 하나요?  

아니면 영업부서 직원들을 강도 높은 채찍으로 무한반복 노가다 작업으로 데이터를 수집해야 하나요? 

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No! 

디지털 전략만 잘 수립하면 이 모든 것들을 한번에 가능하게 할 수 있습니다. 

고객의 마음 읽는 기술, 바로 ORACLE Marketing Cloud Eloqua로 시작 할 수 있습니다. 

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ORACLE Marketing Cloud Eloqua는 웹이나 모바일 등에서 수집된 고개의 행동, 실시간 경험 데이터를 활용하여 

- 익명의 산재된 고객을 ‘우리’ 고객으로 만들고

- 기획한 캠페인을 고객의 경험에 기반하여 개별화, 자동화 시키며

- 캠페인 결과로 산출된 정보를 양질의 기회로 양성하고

- 영업에서의 승률을 높이는 

디지털 마케팅 솔루션입니다. 

 

이를 통해 

마케팅 담당자는 목적에 딱 맞는 고객을 얻고, 마케팅과 고객 응대에 더욱 효과적으로 사용할 수 있습니다. 

영업사원은 검증된 기회에 선택과 집중을 하게 되어 영업 승률을 높입니다. 직접적 매출을 높이게 되는 것이지요. (그리고 무엇보다 노가다가 줄어듭니다!!!!!)

관리자는 인사이트를 가질 수 있습니다. 캠페인 실행부터 영업까지 전반적인 ROI 분석이 가능해, 마케팅에 대한 통찰력을 갖게 됩니다. 

 

장기적 경기침체 속에서 기업들이 신규시장을 뚫기는 더욱 힘들어졌습니다. 기존의 고객에 집중하고, 이탈을 줄이는데 집중하면서 신규고객, 잠재고객에게도 눈을 돌려서는 안 되는, 

한마디로 정말 살아남기 힘든 야생의 시장이 되었습니다. 

 

그러나 다른 기업보다 앞서가는 디지털 인사이트, 그리고 고객과의 공감, 감동이 융합된다면 우리 고객은 절대 배신하지 않을 것입니다.

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이것이 바로 CRM이 주는 답이 아닐까요?

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