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오라클 디지털 프라임1

개별적이고 입체적인 고객관리가 기업의 성공을 이끈다

날짜 : 17-06-26 10:45
작성자 : 오라클디지털
카테고리 :

오늘은 온라인 쇼핑몰에서 성공을 거두고 오프라인, 백화점, 해외시장까지 활발하게 영역을 확장하고 있는 A사의 대표와 함께 기업 성공의 핵심요소에 대한 이야기를 나누어보도록 하겠습니다. 쇼핑몰 ‘A걸’은 자체 인터넷 쇼핑몰을 기반으로 성장한 대표적 기업입니다. 지난 2015년에는 백화점 입점을 기점으로 해외시장까지 영업 반경을 넓히기 시작했지요. 현재 20개 직영점과 대리점을 더해 40여개 매장에서 매출액 400억원(온라인 포함)을 예상하고 있습니다. 

 

Q: 어떻게 처음 인터넷 쇼핑몰을 시작하게 되었습니까?

A: 처음 시작은 아주 미약했어요. 블로그를 운영하고 있었는데 저의 옷 스타일에 관심을 가진 사람들이 늘면서 사업자를 등록하고 판매를 시작했지요.

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Q: 초기 경험담을 하나 알려주신다면?

A: 첫 고객을 잊지 못합니다. 제가 처음으로 옷을 제작해서 판매했던 고객은 저의 열정과 서비스에 매우 만족했어요. 그래서 주변 소매업을 하는 지인들을 10명정도에게 소개해 주었습니다. 그 10명의 소매점 관계자들과 좋은 관계를 꾸준히 유지하다 보니 짧은 시간에 지역을 중심으로 입소문이 날 수 있었어요. 옷 잘 만드는 사장으로 말이죠.

 

Q: 그런데 10명이 각각 10명씩의 고객을 유치했다고 해도 100명인데, 그 많은 고객을 개별적으로 응대했나요?

"불만족 고객의 80%는 나쁜 경험을 이야기하고 다닙니다"

A: 제가 처음 겪은 어려움이었어요. 그때는 고객을 관리할 수 있는 프로그램도, 역량도 부족했죠. 그러다 회사 규모가 점점 커지니 이제 저 혼자서는 고객관리를 할 수 없는 정도의 규모가 되었죠. 직원들이 점점 늘어나고 사업이 본격적으로 확대되고 있었습니다. 그런데 고객관리 라는 것이 모두 제 맘 같지 않았습니다. 사업확대에 따라 고객관리에 소홀한 탓인지 업계에 안 좋은 소문이 돌기 시작했습니다. 나쁜 소문은 성공했을 때보다 더 빨리 퍼져 나갔습니다. 불만과 환불이 폭주했죠.  이런 말도 있잖아요. ‘불만족 고객의 80%는 그들의 나쁜 경험을 이야기 하고 다닌다.’ 그게 딱 기업이 상황이었습니다. 따로 고객을 관리할 수 있는 체계가 없다 보니 고객이 질문을 남겨도 즉각적으로 대응하지 못했어요특히 직원들이 퇴근하고 나면 저는 밤새 고객을 상대했죠. 고객들은 24시간 질문이 있으니까요. 그런데 제가 즉각적으로 답변을 해주지 않는다면 고객이 다른 곳으로 눈을 돌릴 것이라 생각했어요. 저희도 그렇잖아요. 업체에 배송문의를 했는데 3일 뒤에 답변이 오면, 누가 그 쇼핑몰을 이용하겠어요. 

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그런데 판매자와 고객의 마음은 정말 다릅니다. 고객은 모든 서비스가 풀 옵션으로 제공되는 것으로 알고 있어요사이트 내에서 모든 것을 즉각적으로 할 수 있는 줄 알고 있습니다. 그리고 궁금증이나 의문이 해결하지 않는다고 직접 전화하는 고객은 몇 되지 않습니다. 차라리 다른 업체로 눈을 돌리는 것이 편하니 말이죠. 특히 인터넷 경험과 지식이 많은 소위 말하는 밀레니얼 세대들은 기다리지 않아요. 금세 이탈 고객이 되어 버립니다. 이렇게 되면 결국 고객을 놓치는 것은 시간문제 입니다. 그래서 저는 어떻게 하면 많은 고객과 체계적이고 끈끈한 연결고리가 있을 지 고민해봤어요. 제가 가지고 있는 데이터 베이스로 하나하나 메일을 보내볼까? 아니면 이름만 바꿔서 대량 홍보 메일을 보내볼까? 그런데 이름만 바꿔서 그저 그런 홍보메일을 보내면 고객은 0.1초 만에 알아버립니다. 내가 궁금한 내용이 아니거든요. 내가 필요한 정보가 아니거든요. 그 메일이 휴지통으로 옮겨지는 것은 시간문제입니다. 휴지통으로만 옮겨지면 다행이죠. 스팸 처리가 되어 영영 그 고객과는 이별하게 됩니다. 

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이 부분이 가장 고민스러운 부분이었어요.  사업 초기에 고객관리 솔루션을 도입했다면 좀 더 효율적으로 고객을 관리할 수 있었을 텐데 하는 아쉬움도 컸습니다.이후 새로운 전략이 필요했습니다. 우리가 식당에 가기 전에 미리 식당의 메뉴, 분위기 등을 모두 파악하고 들어가는 것처럼 판매도 마찬가지에요. 82%의 고객들은 스마트폰을 사용해서 매장에 들어가기 직전에 선채로 정보를 알아봅니다. 구매로 이어지기 전 내가 사야 할 물건을 다 알고 있어야 한다고 생각하죠. 그리고 실제로 보는 것을 원합니다.

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"온, 오프라인을 아우를 수 있는 입체적 고객 관리와 개별화된 정보를 제공 할 것" 

그래서 온 오프라인은 물론 모바일 서비스까지 고객이 입체적으로 이용할 수 있도록 전략을 확대했습니다. 그리고 고객을 분석하여 철저히 개별화된 정보를 제공했습니다. 예를 들어 파란색 티셔츠를 샀던 고객이 있다면 그 고객에게는 비슷한 종류의 티셔츠에 대한 권유, 어울리는 아우터 등을 개별적으로 분석하여 제공했습니다. 고객이 우리 기업을 떠날 수 없도록 다양한 채널로 눈길을 끌었습니다. 사업이 커지면서 우리 기업은 직원수가 100명이 넘었어요. 각기 다른 부서가 생기고 각각 다른 영역에서 고객과 만나는 직원들이 많아진 것입니다. 이렇게 비즈니스가 성장하는 만큼 고객경험도 성장할 수 있도록 저희는 내, 외부가 통합된 솔루션이 필요했습니다. 

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영업사원들은 고객과 최접점에서 끈끈한 관계를 유지하기 위한, 직원간에는 빠른 소통과 업무 진행 상황을 언제 어디서나 파악할 수 있는, 관리자와 임원들은 직원들의 업무 진행 정도, 업무간의 조율을 볼 수 있는, CEO는 모든 것에 대한 인사이트를 제공 할 수 있는 그런 솔루션 말입니다. 처음 회사를 운영할 때부터 이러한 통합 솔루션을 이해하고 있었다면 아마 더 빠른 시간 안에 시행착오를 줄이면서 성장할 수 있었을 거에요.그래도 다행히 더 늦지 않게 솔루션의 도움을 받으면서 직원과 제가 함께 성장할 수 있었던 것 같습니다. 

 

Q: 현재 사용하시는 솔루션은 어떤 솔루션인가요? 간단히 설명해주신다면?

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A: 오라클 CX 솔루션입니다. 세계적으로 잭슨휴잇, 브리티시텔레콤, 인튜잇 등 세계적인 기업이 도입한 솔루션이죠. 기업이 기존 운영체제와 인프라 상에서 고객 라이프사이클을 고려한 차별화된 고객경험을 제공하고 있다는 점이 매력적이었습니다. 실제로 솔루션을 도입한 이후 필드에 있는 직원들은 기존 고객뿐 아니라 신규고객, 잠재고객까지 관리하기가 편리해 졌다는 반응이고, 그 효율성도 높아져 직원들의 만족도가 매우 높습니다. 임원진은 솔루션을 통해 전 분야를 통틀어 통찰력이 생겼다고나 할까요? 사업을 시작할 때부터 이 솔루션을 왜 도입하지 않았나 하는 생각이 들 정도로 만족하고 있습니다. 

Q: 고객관리에서 중요한 점을 요약해서 말씀해 주신다면요?

A:  딱 다섯 가지만 기억하시면 됩니다. 

1. 고객경험은 나비효과와 같다. 좋은 경험을 한 고객은 10명을 데려오지만 나쁜 경험을 한 고객은 100명에게 입소문을 낸다. 

2. 기업과 고객은 즉각적 소통이 중요하다 

3. 개별화된 전략이 필요하다. 개개인에 맞춰진 정보를 전달하지 않으면 쓰레기통으로 간다

4. 온, 오프라인, 모바일을 넘어서는 다채널, 입체적 고객관리가 필요하다

5. 비즈니스 성장에 따른 통합 시스템 구축이 필요하다.

이렇게 말입니다. 

 

오늘 말씀 감사합니다.

 

(본 인터뷰는 CX클라우드 솔루션의 이해를 돕기 위한 가상 인터뷰 임을 알려드립니다.)

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