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Nice Surprise! 고객이 기대못했던 즐거움을 선사하세요

날짜 : 17-07-12 16:08
작성자 : 오라클디지털
카테고리 :

현명한 기업들은 오늘날 기술을 관리하는 단계에서 고객 경험을 관리하는 단계로 넘어가고 있으며 사업 및 고객과 소통방식을 차별화함으로써 고객들에게 깊은 인상을 주고 있습니다. 반면, 다른 기업들은 여전히 원가를 절감하고 신입 사원들을 효과적으로 교육하며 최소한의 자원으로 최대한의 성과를 거두는 데 집중하고 있습니다. 오늘날 디지털 세계에서 모든 기업들은 규모에 따라 보다 유연하고(Agile) 고객의 요구 및 기대를 수용할 수 있도록 기업 운영 모델을 조정해야 합니다. 스마트한 기업들이 이를 달성하는 한가지 방법은 현재 보유하고 있는 정보를 이용해 차별화된 경험을 제공함으로써 고객과 기업 모두에게 이익이 되도록 하는 것입니다.

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많은 조직들과 특히 고객 서비스 및 컨택센터들은 방대한 데이터를 활용하며, 그 데이터들은 고객, 고객 행태(개별및 전체),제품 및 서비스 데이터, 그리고 최근 자체적으로 또는 사물인터넷(IoT)를 통해 장치들에서 전달되는 더 많은 데이터 등이 포함됩니다. 불행히도 많은 조직들은 여전히 이러한 모든 데이터를 의미있게 활용하지 못하고 있습니다. 여기에서 의미있게 활용한다는 것은 고객들에게 유용한 것을 의미합니다.

고객들에게 깊은 인상을 남기고 있는 기업들은 자체적으로 보유하고 있는 데이터 내에 많은 정보가 있음을 인식하고 이를 효과적인 방법으로 활용하며, 그 과정에서 항상 고객을 우선으로 생각합니다. 이들은 고객들에게 기분 좋은 놀라움을 주길 원하며. 고객들을 돕고자 합니다. 이들은 고객들의 비용을 절감할 수 있습니다.

또한, 많은 노력을 기울어야 할 필요도 없습니다.

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Denon & Marantz는 무선 오디오 스피커를 제조기업으로, 오늘날 제품들은 똑똑하게 사용 데이터를 기록 및 네트워크로 공유해 고객 서비스를 향상시키는 데 사용될 수 있는 것은 물론, 영업 및 마케팅을 위한 통찰력을 제공하고 있습니다. D&M은 이렇게 가용한 데이터 분석을 통해 많은 고객들이 예상치 못한 방식으로 자사의 스피커를 사용하고 있다는 사실을 깨달았습니다. 이 발견한 사실을 반영하여 제품 개발에 대한 변경을 주도했습니다. 고객 센터로 문제 접수가 급증하면, D&M은 특정 스피커 단위로 추적할 수 있게 됐습니다. 이들은 영향을 받은 스피커를 파악하고 고객들에게 연락해 대체품을 제공함으로써 기분 좋은 놀라움을 안겨주고 있습니다.

이들은 실제로 고객이 문제를 겪기도 전에 해결함으로써 고객들의 제품에 대한 경험을 바꾸어 놓았습니다. 

 

"새로운 소비자들에게 보다 가까이 다가가기 위해서는 변화해야 했습니다. 우리는 과거에 겪어보지 않은 방식으로 소비자들에게 서비스를 제공할 수 있게 됐습니다. 소비자들은 이에 대해 매우 만족했습니다. 우리는 고객들을 신뢰하며 고객들과 관계를 다져나가고 있습니다"


Proactive한 고객 서비스와 사후 대응적 고객 서비스를 비교할 수 있는 또 다른 좋은 사례로 B2B 고객들에게 사전 예방적인 서비스를 제공하는 Carbon Inc를 들 수 있습니다. Carbon Inc는 고객들이 제조 부품들을 3D 프린팅할 수 있는 산업용 3D 프린팅 기술을 제공합니다. 이 프린터는 사물인터넷(IoT)에 연결되어 Carbon이 다양한 기계, 작동 및 피드백 데이터를 제공할 수 있도록 합니다. Carbon Inc는 이 데이터를 이용해 프린터에 문제가 발생할 가능성을 미리 예측함으로써 고객들이 실제로 문제를 겪기 전에 수정할 수 있게 됐습니다. Carbon Inc는 또한 서비스 센터의 특성을 변화시켰으며 하드웨어 수리 요청 70% 이상을 오늘날 예측하고 있습니다

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"이러한 데이터를 이용함으로써 고객 관계를 더욱 긴밀히 다지고 있으며 정확한 예측과 통찰력을 더욱 확보할 수 있게 됐습니다." - Heather Miksch, Carbon Inc 제품 및 현장 운영 사업부 부사장

현명한 기업들은 단순히 고객들에게 서비스를 제공하는 데 그치는 것이 아니라 고객과의 관계를 발전시키는 방향으로 나아가고 있습니다. 중요한 것은 고객들이 고객 센터에 전화했을 때 고객의 질문에 응대하는 것이 아니라 왜 고객이 제품 또는 서비스를 구매했는지에 대한 보다 전반적으로 이해해야 한다는 것이며 이는 하나의 경쟁력으로서 고객과의 관계를 완전히 변화시키고 있습니다.

귀사는 보유한 데이터를 이용해 고객들에게 만족감과 기분 좋은 놀라움을 안겨주고 있습니까? 아니면 여전히 사후 대응 서비스만을 제공하고 있습니까?

 


↑동영상을 통해 Denon & Marantz가 직접 전하는 오라클 CX 도입 이야기를 확인해보세요! 

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