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헬스케어 기업만의 고객관리를 위한 똑똑한 제안 !

날짜 : 17-07-27 10:28
작성자 : 오라클디지털
카테고리 :
헬스케어 기업을 위한 고객 경험관리
제약, 바이오, 화장품 및 의료기기 기업에게 CRM은 어떤 가치가 있을까요?

여러 헬스케어 분야의 기업들이 고객 및 영업관리를 위한 CRM을 채택하는 부분에 있어 특히 고려해야 하는 중요한 두 가지가 있습니다.

첫째, 헬스케어 기업을 위한 CRM은 제약, 바이오테크, 화장품 및 의료 기기 업체의 고유한 과제와 목표를 지원할 수 있도록 안정적으로 기 설계된 CRM 프로세스를 적용시켜야 합니다.
둘째, 헬스케어 산업의 고유한 과제와 목표를 인식 하에, 우리 고객군의 특수성을 반영한 관리를 해야 한다는 점입니다.

제약, 바이오, 화장품 및 의료기기와 같은 헬스케어 기업들이 다른 산업의 기업들과 차별화 되는 점은, 당면하고 있는 비즈니스 과제 또한 독특하다는 것 입니다.
고객 관리를 위한 CRM  (Customer Relation Management) 선택에 있어도 그 고유한 비즈니스 과제를 지원할 수 있도록 설계된 솔루션을 선택하여, 고객군의 특수성이 반드시 반영되어야 할 것 입니다. 고객이 무엇을 원하고, 어떤 경험을 하느냐에 집중하면 비즈니스 과제 해결에 가속도를 더할 수 있습니다.

헬스케어 기업의 비즈니스 과제
헬스케어 분야는 경쟁 심화, 이윤 감소, 고객 커뮤니케이션 채널 파편화 외에도 몇 가지 고유한 과제를 가지고 있습니다.
첫째, 제품 포트폴리오 확장에 따른 시장 확대가 요구되고 있습니다.
둘째, 마케팅 및 프로모션과 관련하여 고려해야 하는 특수 관리 포인트가 존재합니다.
째, 고객이 의사인 경우처럼 고객 접근이 어렵고 접근 시간이 짧은 문제가 있습니다.
넷째, 경쟁도 완화될 기미가 보이지 않을 뿐더러,
다섯째, 의료 시장이라는 한정된 시장 내 심화되는 경쟁으로 인해 수익은 급감하고 있습니다.

그렇다면, 헬스케어 기업들은 직면하는 과제들을 극복하기 위해 어떤 CRM 전략과 프로세스를 고려해야 할까요?

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헬스케어 기업의 똑똑한 CRM 관리


CRM은 기업과 고객 사이의 관계를 빠르게 성장시킬 뿐만 아니라. 상호 목표 달성을 위해 고객을 이해하고 예상하고 대응하는 것을 목표로 하는 디지털 비즈니스 전략입니다. CRM 솔루션에 내재화 된 체계적인 관리 프로세스와 업무 자동화 기술의 도움을 받는다면, 기업은 시장 접근에서부터 고객 확보를 주도적으로 이끌 수 있으며, 수익과 회사 성장에 영향을 주는 관련 전략을 조직 내에서 통합 관리하는 동시에 비즈니스 현황파악을 위한 인텔리전스와 각종 규제 준수 모두를 위한 정보도 빠르게 공유 할 수 있습니다.

CRM을 잘 하는 기업의 역량이란 ?

- CRM을 잘 관리하는 기업이라면 현 고객을 포함하여 가망고객과 같은 모든 고객 현황 정확히 알고 있어야만 합니다.
- 또한, 업무 과중을 야기했던 엑셀 수기작업이 아닌 자동화된 프로세스 관리가 필요합니다
- 현재 관리하는 데이터가 영업 현장 전반에 산재되어있다면, 이를 관리기 쉽도록 가시성을 확보고, 이를 나아가 통합 분석할 수 있어야합니다.
- 현장 영업 직원들이 제한된 고객 방문 시간을 극대화하려면 이들에게 고객 정보를 언제, 어디서나 제공할 수 있는 스마트 모바일 환경이 갖춰져야 합니다.
- 유관 부서 및 고객, 외부 비지니스 파트너 등과의
효과적인 커뮤니케션과 이력 관리가능하도록
비지니스 소셜 공간을 마련하여 생산성을 확보할 수 있어야 합니다.

 

제대로 된 고객관리, 우리는 이렇게 달라질 수 있습니다.

① 다양한 유형의 고객(HCP, 의사, 병원, 클리닉 등)을 대상으로 가장 적절한 정보를 제공할 수 있는 마케팅 및 영업 인력과 프로세스에 스마트하게 할당하게 됩니다.
복잡한 고객들 간의 Relationship 관계 데이터를 확보하여 자산화 하는 것이 가능합니다. 
스마트 모바일 기능으로 장소와 상관없이 즉각적인 고객 대응을 할 수 있어 Digital 시대에 맞는영업전략을 추구하고 매출 달성에 대한 효과를 높일 수 있습니다.
비지니스 용도의 소셜 CRM 을 통해 일방적인 커뮤니케이션이 아닌, 유관 부서 및 외부 비지니스 파트너와 고객의 참여를 유도할 수 있는 협업 공간을 마련해야 합니다.
비즈니스 인텔리전스 기능으로 영업 진행 사황과 기대되는 결과에 대한 자동 분석 리포트를 제공하여, 가능성 있는 영업에 더욱 집중하고, 부족한 부분은 채워감으로서 영업 성공 확 증가시킬 수 있습니다.


우리 회사 알맞는CRM 의 선택부터 도입까지

많은 헬스케어 기업들이 명확한 CRM 전략 없이 시간과 비용을 소비하여 자체적으로 시스템을 구축하고는 합니다. 하지만 전문적인 전략이 없으면 CRM 은 산재되고 파편화된 현재의 관리 프로세스를 자동화 하기도 어려울 뿐만 아니라, 투자 대비 실질적인 결과가 없거나 합당한 ROI를 실현하지 못하는데 이릅니다.
전문적인 CRM 솔루션이 보유한 전술적인 이점을 활용하여 고객관리 전략을 신중하게 통합하고 소셜 전략까지 준비한다면 고객 확보량, 고객 점유율, 고객 유지율 증대와 같은 기업의 중요한 목표를 달성하는데 큰 도움이 될 수 있습니다.


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또한, 오라클은 영업, 고객관리에 대한 전문가로 구성된 컨설팅 팀이 기업 현황을 진단해 드리고, 정확한 필요한 솔루션을 소개해 드립니다. 궁금한 점이 있으시면 헬스케어 고객경험관리 담당 <soyoon.lim@oracle.com>으로 편하게 문의 주시면 빠른 시일 내에 답변드리도록 하겠습니다.


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