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4차산업혁명시대! 도매/유통업의 R&D 투자는 CRM이 시작입니다

날짜 : 17-08-08 15:08
작성자 : 오라클디지털
카테고리 :

국내 최대 의약품 유통업체 CEO는 최근 한 인터뷰에서 과거 유통방법을 탈피하고 IT 기반의 경영 서비스 제공을 통해 유통업계 1위를 수성할 수 있었다고 밝히며 IT가 도매유통업의 성공의 열쇠가 되었음을 강조했습니다. 또한 마장동의 전유물로 생각되었던 축산물 도매업도 이제 스타트업이 발을 담그고 IT로 올라타고 있는 상황입니다. 

 

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도매업계도 트렌드가 변화하고 있습니다. 트렌드를 따라가지 않으면 우리 기업은 그저 ‘과거에 좀 잘 나갔지만 지금은 없어진…’ 그런 기업으로 남을 수 있습니다. 

지금부터 어떤 전략으로 도매/ 유통업이 미래를 대비할 수 있는지, 그 해법에 대해 알아보도록 하겠습니다. 


1. 도매업, 그 트렌드를 파악하자

B2B, B2C의 경계가 허물어지고 있습니다. B2B도 소매와 같이 웹에서 구매하는 비율이 증가하고 있죠. 기존의 발로 뛰는 영업사원 전략으로는 더 이상 승산이 없습니다.  웹을 이용한 B2B 도매 기업이라 해도 유입된 고객에게 유의미한 경험을 제공하지 못하면 그 고객은 경쟁업체로 떠나버리게 됩니다. 고객과의 최 접점에서 그가 왜 우리 제품을 사고 싶어하는가에 중점을 두고 관리하기 위해서는 자동화된 시스템이 필수 조건이 된 것입니다. 고객의 구매행동 패턴을 파악하고 과거 이력 등을 세밀하게 관찰하는 것은 더 이상 직원의 손이, 눈이, 엑셀 수작업이 할 수 없습니다.  고객을 세밀하게 파악할 수 있는 시스템을 먼저 준비하세요.

 

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2. 밀레니얼을 파악해야 생산성과 매출 두 마리 토끼를 잡을 수 있다

 2030년이 되면 전체 생산인력의 75%가 밀레니얼 세대라고 합니다. 밀레니얼 세대는 1980년대~ 90년대 태어난 세대로 디지털에 민감하고 경험과 가치를 중요하게 생각하는 세대입니다. 그들은 모바일에 굉장히 민감합니다. 본인의 하루를 들여다 보세요. 핸드폰으로 시작해서 핸드폰으로 마감을 하고 있죠. 이제 유통도 이 모빌리티를 활용해야 합니다. 

모빌리티 환경과 더불어 클라우드, 전자상거래, CRM등에 주목해야 합니다. 밀레니얼들은 클라우드 환경에서 어플리케이션을 활용해 언제 어디서나 업무 처리하는 것에 상당히 익숙합니다. 밀레니얼을 이해해야 기업의 생산성이 높아집니다.

또한 밀레니얼 고객들은 필요한 물품을 웹에서 대부분 구매합니다. 그러므로 기업은 웹을 통해 고객과 관계형성을 해야 합니다. 홈페이지에 방문하는 고객과 실시간 채팅, 즉각적인 궁금증 해결 등을 통해 긍정적인 고객경험을 할 수 있는 환경을 구축해야 합니다.  

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3. CRM. 너무 급하게 해서도, ROI에 집착해서도 안 된다

유통업계 CEO들은 위와 같은 해법을 대하거나 유익한 강의를 듣고 오면 지금 당장, 모든 것을 도입하려고 서두르게 됩니다. 그러나 많은 장점을 가진 시스템도 급하게 무작정 시도하려고 하면 부하가 걸리게 마련입니다. 

처음에는 작게 시작하여 초기의 성공 경험을 쌓는 것이 중요합니다. 초반의 성공 경험은 다른 영업 사원들에게 시스템을 이용한 CRM이 어떻게 도움이 되는지 보여줄 수 있는 좋은 예로 남을 것입니다. 

ROI에 집착하지 마세요. 유통업체는 그 어떤 업체보다 수입, 지출, 마진 등의 구조를 잘 알고 있습니다. 그만큼 고객과의 관계형성에도 ROI를 대입하려고 하지요. 하지만 CRM, 고객과의 관계 등은 눈에 보이는 것이 아닙니다. 하지만 이것 하나만은 기억해야 합니다. CRM을 도입한다고 해서 즉시 성과가 나타나지 않지만, 도입을 미루면 미루는 만큼 성과는 마이너스가 되어 돌아올 것이라는 걸 말이죠.

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도매, 유통업은 지금 변혁의 기로에 서 있습니다. 유통마진은 계속해서 줄어들고 있고, 최저임금 상승 등으로 인건비, 판매 관리비의 부담은 가중되고 있습니다. 또한 온라인 유통채널 등의 경로를 통해 새로 유입된 업체와의 경쟁관계는 수익성을 하락시키는 외부 환경 입니다.  

게다가 전 세계적으로는 4차산업혁명, 자동화 시대를 외치며 거대한 변화의 폭풍을 예고하고 있습니다.  위에서 언급한 솔루션을 바탕으로 차근차근 준비하여 고객과의 관계를 다져 나가고, IT를 활용하여 다각화된 사업을 펼친다면 지금의 어려움이 극복의 새로운 시작점이 될 수 있습니다. 

 

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