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Digital Marketing & 고객경험(CX) 4.0 전략 컨퍼런스 스케치

날짜 : 17-09-15 17:23
작성자 : 오라클디지털
카테고리 :

9월 13일, 양재동 엘타워에서는 디지털데일리가 주최하는 ‘Digital Marketing & 고객경험(CX) 4.0 전략’ 컨퍼런스가 개최되었습니다. 한국오라클은 이번 컨퍼런스의 후원사로, CRM 및 CX에 관한 연사로 참여하였습니다. 

오늘은 본 세미나의 내용을 다시한번 살펴보고 디지털 마케팅을 준비하는 기업이 눈여겨볼 만한 내용을 리뷰해 보는 시간을 갖도록 하겠습니다. 

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오전 세션에는 네이버, 페이스북, 카페24, 머니브레인 등 각계 디지털을 대표하는 기업에서 브랜드 컨텐츠, 모바일 고객, 글로벌마케팅, 챗봇 등 4차 산업혁명 시대 디지털 마케팅의 중요 요소에 대한 내용을 발표했습니다.  

- 모바일 디바이스 & 컨텐츠 활용의 확대 

젊은 층은 이제 더는 TV 컨텐츠에 흥미를 보이지 않습니다. TV 광고의 타겟도 대부분 중, 장년층이 되었죠. 그래서 이제 광고 컨텐츠도 TV매체와 페이스북 모바일 매체를 혼합하여 활용하는 것이 대세입니다. TV에서는 브랜드, 메시지를 나중에 등장시키고 비교적 적은 자막으로 마케팅을 펼친다면, 모바일에서는 브랜드명, 메시지를 가장 먼저 빠르게 노출시키고 소리를 듣지 않아도 자막을 통해 내용을 확인할 수 있도록 메시지를 전달합니다. 

디지털 마케터라면 이를 잘 활용하여 광고, 컨텐츠 노출 등에 활용한다면 성과를 높이는데 도움을 줄 수 있을 것입니다. 

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- 빅데이터/ AI 기반 챗봇

4차 산업혁명 시대의 키워드라 할 수 있는 빅데이터, 인공지능은 디지털 마케팅에서도 예외가 아닙니다. 카페24 이시환 마케팅전략 연구소장은 “이제 빅데이터 분석을 통해 고객 성향, 구매 패턴, 만족도를 파악할 수 있으며, 소셜 네트워크의 고객 리뷰를 바탕으로 그 패턴을 분석하고, 이런 분석 자료가 많아지면서 분석 결과의 정확도도 높아져 매출 예측 분석이 가능하다”고 밝혔고, 마케팅 관점에서의 챗봇 에 대한 발표를 진행한 머니브레인의 장태영 대표는 “인공지능을 활용한 챗봇의 등장으로 시스템과 연동된 업무 처리를 쉽고 빠르게 할 수 있다”고 전했습니다. 

이제 물류서치, 고객서비스, 헬스케어 분야에서의 고객상담, 은행 업무 안내 등 기존에 사람이 대신하던 업무를 챗봇이 대신 할 수 있습니다. 이는 기업과 고객의 일방적 대화가 아닌 양방향 커뮤니케이션을 통한 고객 경험 제공이 가능하다는 뜻이며, 이를 통해 콜센터 비용 감소, 상담원 1/6 으로 감축이 가능하고 마케팅과 인아웃 바운드가 결합된 서비스로 많은 비용이 절감될 수 있다고 밝혔습니다. 

4차 산업혁명시대, 데이터, AI, 고객경험은 이처럼 많은 연결성을 가지고 있었는데요, 이제 산업 군에 상관 없이 이 물결이 들이치고 있다는 것을 알 수 있었습니다. 

이의 연장선상에 있는 고객경험(CX) 전략을 발표한 한국오라클 에서는 “Connected CRM으로 혁신하는 Platform Marketer가 되라” 라는 내용으로 참신한 내용을 전달했습니다. 

- Tire Kicker를 잡아라’

Tire Kicker란 중고차 시장에서 시작된 말로서, 살 것처럼 물건을 살펴보다가 의사결정을 하지 못하고 살까 말까 하는 사람들을 말하며, 인터넷 쇼핑에서 장바구니까지 물건을 담았다가 결제로 연결되지 못하는 고객으로 생각해도 무방합니다. 

발표를 맡은 한국오라클 오재균 상무는 디지털 마케터들은 내부 역량과 외부 플랫폼을 잘 연결할 수 있는 ‘플랫폼 마케터’ 로 바뀌어야 한다고 강조하였는데요, 과거 마케터들은 POS나 영업관리 등 고객과의 내부 데이터 중심의 CRM을 잘 다룰 줄 알면 됐지만 이제는 구매자의 온라인 상에서의 관심, 행동패턴에 관한 실시간 데이터, 실재 구매 예정자에게 타게팅 된 외부 플랫폼과의 연결이 중요하다고 강조했습니다. 

마케팅 퍼널(깔때기이론)에 따르면 일반적인 마케팅에서는 소비자가 브랜드를 인지하는 단계에서 정보탐색, 브랜드 선호, 구매 상품 고려, 구매 등의 단계로 이루어 집니다. 각 단계 중 많은 기업이 브랜드 인지에 가장 많은 비용을 쏟고 있지만 매출 기여도 측면에선 정보를 탐색하고 구매를 고려하는 단계, 즉 ‘미드 퍼널(mid funnel)’에 투자를 가장 많이 해야 한다고 합니다. 이것이 앞서 말한 ‘타이어 키커’를 잡아야 하는 단계이기 때문입니다. 

오상무는 발표에서 마케팅 핵심 3요소를 제시했는데요, 첫 번째는 데이터, 두 번째는 인바운드 전환율 향상, 세 번째는 고객이 처한 상황에 맞는 메시지를 던지는 것입니다. 

과거 마케팅의 대상이 사람 이었다면 이제는 그 대상이 디바이스로 옮겨지고 있습니다. 아직 식별되지 않은 디바이스 ID는 마케팅의 대상이 되고 있다고 설명했습니다(여기서 ID는 우리가 흔히 아는 회원가입의 ID가 아닌 각 브라우저에서 생성되는 쿠키 ID를 말합니다). 미국의 경우 1인당 평균 5개의 디바이스를 사용하는데, 여기서 약 25개 이상의 디바이스 기반 쿠키ID를 보유하게 되는 것이지요. 

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<이미지출처: 오재균 상무 발표자료 'Connected CRM으로 혁신하는 Platform Marketer가 되라!'> 

이 쿠키 ID를 통해 고객의 속성을 파악하게 되면 이 고객이 어떤 분야를 검색하며, 어떤 분야에서 가장 많은 시간을 머물렀고, 어떤 제품을 검색하는지 알 수 있습니다. 이 데이터를 분석만 잘 한다면 완벽히 개별화된 고객경험(CX)를 제공할 수 있다는 것이 핵심이었습니다.  

오라클은 현재 마케팅 클라우드를 통해 이를 제공하고 있는데요오라클데이터관리 플랫폼 (DMP) 크로스채널 오케스트레이션웹사이트 최적화 개인화 등의 기술을 통해 지금까지 이야기 했던 작업을 손쉽게 해줍니다. 

오라클은 전 세계 1500만개 웹사이트와 ID를 교환해주는 데이터 프로바이더 이기도 한데요. 

토요타 자동차는 이 DMP 를 도입하여 218밀리언 달러, 한화로는 무려 2000억이 넘는 순증 매출을 올린 것입니다 (물론 미국 시장의 자동차 매출의 단위는 조 단위라고 합니다). 이렇게 괄목할만한 성장을 이룬 것은 데이터를 통한 CX 마케팅이 얼마나 중요한 요소인지 알려주는 대목이라는 생각입니다. 

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<이미지출처: 오재균 상무 발표자료 'Connected CRM으로 혁신하는 Platform Marketer가 되라!'> 

마지막으로 오라클 마케팅 클라우드 서비스를 통한 고객경험 제시에 대한 설명이 있었는데요.  

오라클 클라우드를 이용하면 복잡한 개발지식 없이도 클릭 한번으로 간편하게 타겟 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있다는 것입니다. 

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<이미지출처: 오재균 상무 발표자료 'Connected CRM으로 혁신하는 Platform Marketer가 되라!'>  

예를 들어 위와 같은 의류 홈페이지에서 데이터를 분석하여 여성 고객이 접속했을 때에는 그 고객이 과거에 관심을 가졌거나, 클릭해 보았던 패턴의 의류를 제시하고, 18만원 정도를 구매했다면 결제하기 단계에서 ‘20만원 이상 구매 시 할인쿠폰 증정’ 이라는 메시지를 띄울 수도 있습니다. 20만원 이상을 구매하기 위해 사야 하는 아이템으로 바로 갈 수 있는 버튼도 쉽게 생성할 수 있습니다.  

이렇게 개인화된 고객 서비스는 매출로 연결 될 수 있으며, 이 과정에서 오라클 클라우드 서비스를 이용한다면 쉽고 빠르게 매출과 연결된 고객을 잡을 수 있다는 실제적인 예시를 볼 수 있어 유익한 시간이 되었습니다. 

 본 세미나에서는 4 산업혁명의 핵심인 고객 행동 기반 데이터, 광고 미디어 생태계와의 연결을 제공하는 플랫폼과 고객 행동에 실시간 대응하는 캠페인이 얼마나 중요한 요소가 되는지 있는 시간이었습니다.

세미나의 내용이 더 궁금하시거나 더 자세한 클라우드 마케팅 전략을 알고 싶으시다면 망설이지 말고 문의해 주세요. 오라클 마케팅 전문가가 알맞은 솔루션을 제공해 드립니다. 

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