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모든 고객이 왕이 되는 방법: 호텔업계, 데이터 분석에 주목할 것

날짜 : 17-10-13 15:43
작성자 : 오라클디지털
출장. 낯선 곳에 가서 낯선 언어로 새로운 사람들과 부대끼며 일하기란 긴장의 연속이지만, 하루 일과를 끝내고 아늑한 숙소에서 나만의 시간을 갖고 쉴 수 있다면 그것만으로 충분히 힐링 될 수 있을 것 입니다. 

특히, 밀레니얼 세대에서는 일과 개인의 즐거움을 동시에 추구하기 때문에 이런 성향이 더욱 두드러 진다고 합니다. 다수를 위한 서비스가 아닌 나만을 위한 맞춤형 서비스를 기대하고 내 취향에 맞는 숙소를 기대하고는 합니다. 현재 미국에서만 전체 인력의 3분의 1이상이 밀레니얼이 차지할 정도로 계속 증가하고 있으며, 그 중 46%가 자주 출장을 다닌다고 합니다. 

그렇기 때문에 호텔업계들이 고객 경험에 있어서 B2B, B2C 구분하지 않고 고객 각각의 취향과 트랜드를 반영한 세심한 서비스 제공을 위해 애쓰고 있습니다.호텔이라면 모름지기 완벽한 서비스와 친절한 고객응대가 정답이라 떠오르겠지만, '데이터 분석'이 그 '완벽한' 서비스를 뒷받침 해주는 중심 역할을 하고 있습니다. 

1. 올바른 데이터 분석은으로 고객 취향이 고려된 서비스를 제공
2. 고객 맞춤형 프로모션을 자동으로 발송
3. BI 기능의  통찰력을 통해 트랜드를 예측
4. 모바일 애플리케이션으로 더욱 빠르고 쉬운 고객 커뮤니케이션

"고객 각각의 데이터를 수집하고 활용함으로서 호텔 업계는 고객 요구 사항을 더욱 만족시킬 수 있기때문에 시간이 지날 수록 더욱 강력한 관계를 구축 할 수 있다. 디지털 인프라와 기술은 대부분의 여행 및 호텔업계에서 미룰 수 업는 투자 항목이 되었다" - 보스턴 컨설팅 그룹

페어몬트 라플스 호텔 인터네셔널 그룹 (FRHI)는 디지털 전략을 통해 고객 경험을 더욱 세분화 개인과 함으로서,  특정 고객 데이터를 적시적소에 정확하게 담당 직원에게 제공할 수 있게 되었습니다. 올바른 데이터 분석이 고객의 요구사항, 불만사항 등을 완벽하게 해결 할 수 있는 토대가 된 것 입니다.

FRHI는 전 세계에 걸친 고객 베이스를 보유하고 있습니다. 그 브랜드만 해도 3가지로서, 페어몬트 호텔은 북미 대도시 중심으로, 라플스 호텔은 아시아 중심으로, Swissôtel 호텔은 유럽, 아시아 전역으로 모던한 디자인의 시설을 제공하고 있습니다. 

1. 올바른 데이터 분석은으로 고객 취향이 고려된 서비스를 제공
예전에는 고객 데이터 관리라는 개념은 한 호텔 내, 로컬 시스템에서만 가능했습니다. 
미국 보스턴의 페어몬트 호텔을 방문한 김과장이 3달 후에 베트남 하노이의 Swissôtel을 방문하게 된다면, 김과장은 베트남 하노이 Swissôtel 새 고객이 되는 것이 과거에는 일반적이고 당연한 일이었지요. 
하지만 FRHI는 한 호텔을 방문한 개개인의 침구 취향, 조식 취향, 방 타입, 룸서비스 선호도, 경험했던 불편 사항 등등 모든 데이터를 중앙 데이터 베이스의 표준화된 플랫폼에 저장하여, 한번 방문한 고객은 전세계 FRHI의 어느 호텔을 방문하더라도 그 고객만이 선호하는 최상의 서비스를 제공받을 수 있도록 준비할 수 있게 되었습니다. 또한, 비즈니스, 가족여행, 힐링여행 등 방문 타입을 기록하여 개인마다 서로 다른 내용의 맞춤형 프로모션을 전달하고 있습니다. 적절한 데이터 분석과 중앙 플랫폼은 모든 고객이 원하는 프로모션 단계에서 고객이 떠난 후까지 '나만' 대접해 주는 서비스의 기반이 되어주고 있는 것 입니다.

2. 고객 맞춤형 프로모션을 자동으로 발송
이메일 프로모션의 경우에도 예전에는 각각 호텔에서 개별적으로 발송하였습니다. 출장으로 FRHI 호텔을 자주 이용하는 김과장, 보스턴에서, 하노이에서, 서울에서, 비슷비슷한 내용의 메일을 따로 자꾸 받는다면 결국엔 수신거부에 브랜드 자체에 거부감이 생기기 마련입니다. 하지만, 중앙 플랫폼을 통한 고객 커뮤니케이션으로  김과장이 정말 솔깃할 내용의 메세지를 적시에 보내는 것이 가능하게 되었습니다. 
마케팅 자동화기능은 고객 행동에 기반하여 콘텐츠 라이브러리에서 자동으로 적합한 콘텐츠를 찾아 발송함으로서 완벽한 개인화된 커뮤니케이션을 제공합니다. 또한 중복된 고객 연락처도 자동으로 정리됩니다. 고객이 숙박만, 레스토랑만, 수영장만, 따로 이용하더라도 그 고객의 성향에 맞추어 다른 서비스들도 함께 이용하도록 유도할 수 있는 메세지를 선별하여 자동 발송할 수 있습니다. 일일히 셀 수 없는 수많은 고객의 취향과 서비스가 서로 다른만큼 고객의 선호도를 따져가며 적합한 메세지를 발송하기에는 반드시 자동화 기능이 필요하기 마련입니다. 실제 FRHI 그룹은 마케팅 자동화 기능으로 프로모션 메일에 대해 수신 거부 요청은 줄어들고, 응답률은 상승하게 되었습니다. 

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3. BI 기능의  통찰력을 통해 트랜드를 예측
호텔의 성과 측정은 비즈니스 인텔리전스(BI) 기능으로 각 호텔 모두 동일한 정보와 보고 체계를 공유하게 되었습니다. 각 지역별, 브랜드별, 국가별 원하는 대로 볼 수 있는 정보 통합 기능을 제공하며, 보고서를 볼 수 있는 방법도 자동으로 다양하게 제공되어, 요약 보기, 그래픽 보기, 자세히 보기 등 상황에 맞도록 편의에 맞게 선택 하여 볼 수 있습니다. 기존의 보고서는 로컬에서 사람이 작성하였기 때문에, 보고서의 형태에도 일관성이 없었고, 성과를 다 함께 공유한다는 것 자체가 불가능했습니다. 집계된 데이터를 자동 분석하여 볼 수 있는 BI 기능은 보고서로 끝나는 것이 아니라, 새로운 고객 트랜드를 파악하여 서비스 수준을 향상하거나, 문제가 발생하기 전에 미리 파악하여 대비할 수 있다는 점에서 통찰력을 크게 향상시킬 수 있다는 점에서 큰 경쟁력의 토대가 되어줍니다. 
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4. 모바일 애플리케이션으로 더욱 빠르고 쉬운 고객 커뮤니케이션
FRHI는 고객 서비스를 한층 더 향상하고자, 고객 애플리케이션 활용에 집중하고 있습니다. 모바일을 통해 예약하고, 숙박 및 다양한 엔터테인먼트에 대한 정보 알림을 받고, 간단한 방식의 피드백을 하나의 플랫폼을 통해 제공함으로서 더욱 쉽고 효과적인 커뮤니케이션을 통한 서비스 향상에 중점을 두고 있습니다. FRHI의 적절한 기술 투자는 고객 서비스에 최대한의 긍정적 영향을 주기 위함이며 무엇보다도 고객을 우선으로 해야한다는 믿음의 실천하는데 큰 역할을 하고있다고 확신하고 있습니다.


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