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[인터뷰] 고객과의 온도가 식지 않게 '콜' 합니다

날짜 : 18-01-02 15:21
작성자 : 오라클디지털

“고객이 내 전화를 받아 줄까?’ 이야기를 듣지도 않고 끊어버린다면?’ 이런 여러가지 생각으로 처음에는 회의실로 혼자 숨어 들어가 콜을 하기도 했습니다.”

영업을 담당하는 모든 사람들은 위의 이야기에 다들 공감할 것 같습니다. 일본 경영시스템연구소에 따르면 기존고객은 평균 1년에 20% 감소한다고 합니다. 고객수의 현상유지만을 목표로 해도, 20%의 신규 영업이 이뤄져야 한다는 것인데요. B2B에서는 신규 고객 발굴을 위해 없어서는 안될 것이 바로 ‘콜’ 입니다. 

한국 오라클 디지털사업부는 고객과의 연결통로인 ‘콜’ 을 효과적으로 운영하기 위해 블리츠(Blitz) 라는 캠페인을 진행했는데요, 오늘은 Blitz Award 에서 1등을 수상한 한국오라클 이화영 영업대표와 함께 B2B 영업에 대한 전반적 이야기를 나누어 보도록 하겠습니다.  

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< 한국오라클 이화영 영업대표 >

1. Blitz 캠페인에 대해 간단히 설명해주신다면?

매주 목요일 정해진 시간에 고객에게 전화를 거는 일종의 ‘리드 너처링 (lead nurturing)’ 고객 관리 및 육성 프로세스 중 한가지 입니다. 첫 단계에서 발굴된 고객 데이터를 보고 그들에게 관심을 가져주는 프로그램 이지요.

Blitz는 기습공격, 공세 라는 뜻을 가진 단어 인데요 고객에게 연결공세를 펼친다는 뜻에서 캠페인 이름이 Blitz라 지어진 것 같습니다. 

2. 평소에는 어떤 영업방식으로 고객과 소통하고 있는지? 

저는 홀세일(도매) 부문 세일즈 마케팅을 담당하고 있습니다. 저는 기존 고객의 컨택 정보 확장하는 방법으로 고객을 만나고 있는데요, 기존 정보들에 이메일, 콜을 연결하여 미팅을 잡을 수 있도록 노력하고 있습니다. 고객군이 다양하다 보니 전화나 이메일 보다는 직접 만나보아야 고객이 진짜 필요한 부분이 어떤 것인지 잘 알 수 있기 때문입니다.

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< Blitz Award를 수상한 이화영 영업대표, 좌: 유지연상무, 우:고주연 팀장 >

 # 이런 점을 칭찬합니다 

이화영 영업대표는 부지런함이 가장 큰 장점입니다. 지난 분기 팀별 자체 Award에서 ‘얼리버드 상(근면상)’ 을 수상하기도 했는데요, 팀 내에서 가장 먼저 출근하여 하루를 계획하고 시작하고 있습니다. 모르는 점이 있으면 적극적으로 질문하며 매사에 성실함으로 임하는 자세를 칭찬하고 싶습니다.  – 한국오라클 고주연 CX팀장-  


저는 콜이나 이메일을 통해 고객이 우리 솔루션에 관심이 있는지를 가장 먼저 파악합니다. 그리고 관심을 조금이라도 보였던 고객은 미팅으로 관계를 ‘업’ 시킬 수 있다는 확신을 가지고 임하는 편입니다.

3. 고객에게 ‘콜드콜/웜콜’ 할 때 나만의 팁이 있다면?

그리고 팀 내에서 계약으로 연결된 성공사례를 벤치마킹 하기도 하는데요, 잘 작성된 이메일을 살펴보면서 성공요인을 찾고, 팀원들에게 성공 전략에 대한 Tip을 얻기도 합니다. 

*콜드콜 (cold-call) : 신규 고객을 확보하기 위해 모르는 잠재 고객에게 전화하는 것을 말한다. 보통 고객의 첫 반응이 냉담하기 때문에, ‘Cold Call’이라고 한다.

*웜콜 (warm-call) : 기존에 연락을 이어가던 고객에게 전화하는 것. 콜드콜에 비해 고객 반응이 냉담하지 않기 때문에 ‘warm-call’ 이라고 한다. 

4. 고객에게 콜을 하면서 기억에 남는 경험 또는 고객이 있었다면? 

첫 경험은 잊을 수 없습니다. 주변 직원에게 통화 내용이 들릴까 회의실로 몰래 들어가 전화를 걸었는데요, 전에 시나리오도 짜고 열심히 준비해서 전화를 걸었는데도 불구하고 막상 전화 통화를 하다 보니 주제가 삼천포로 빠진 적도 있습니다. 지금 생각해도 얼굴이 붉어지는 경험이네요. 

기억에 남는 고객은 저에게 성공 경험을 안겨준 고객입니다.  처음 전화를 받았을 때부터 오라클에 호의적인 고객이었는데요, 저는 그 부분을 캐치해 블리츠 캠페인을 적극 활용했습니다. 매주 목요일 정해진 시간마다 고객에게 연락을 하고, 고객이 궁금해 하는 정보를 메일로도 보내 드리며 온도가 식지 않게 유지 하려고 노력했습니다. 그 결과 대구 본사뿐 아니라 서울 사무소와도 연계가 되었고 현재까지 지속적으로 커뮤니케이션 하고 있습니다. 

5. 파이프라인을 만드는 노하우가 있는지?

홀세일(도매)을 담당하다 보니 금속, 도구, 공구, 유통 등 고객군이 매우 다양한 산업에 걸쳐 있습니다. 각기 다른 산업별 세부사항을 연구하여 고객이 필요한 것이 무엇인지 생각하고 그들에게 계속해서 질문을 합니다. 고객이 질문에 대한 답을 주면 답과 오라클 솔루션과 연결을 시키죠. 이런 작업들을 꾸준히 연습하다 보면 좋은 결과로 이어지기도 합니다. 

6. B2B영업에서 중요한 점은? 

흔히 영업이라고 하면 적극적이고 쾌활환 성격, 술을 많이 마시는 직업 등으로 오해하는 사람들이 많습니다. 과거에는 관계 중심의 영업이 통했기 때문에 성격, 술자리 등이 중요한 요소가 되기도 했는데요 이제 더 이상 그런 방법은 통하는 시대가 지났다고 생각합니다. 

대신 더 중요한 점이 있다면 소통 그리고 꾸준함 이라고 생각합니다. 이번 블리츠데이를 통해 이 두 가지를 연습할 수 있는 시간이 되었습니다. 영업과 다른 업무를 병행하다 보니 의식적으로 챙기지 않으면 고객과의 연결 고리가 끊어지게 되는 경우가 많습니다. 특히나 콜드콜은 고객 반응이 냉랭하기 때문에 미루는 일의 1순위가 되기도 하지요.  ‘오늘은 다른 중요 업무를 해야 하니 고객 콜은 내일 하지 뭐’ 저도 이런 생각을 자주 했는데요, 블리츠 데이는 이런 생각을 의식적으로 잡아 주었습니다. 그리고 의도적으로 콜, 이메일 등 연결 고리를 생각하다 보니 과거 아주 작은 연결고리 까지도 생각할 수 있는 시간이 주어졌습니다. 

앞으로도 소통과 꾸준함을 다른 방법으로 연구해 보려고 합니다. 

 # 콜드콜 어려운 일이지요. 

 영업은 눈에 보이는 것도 아니고, 과정이 보이는 작업도 아닙니다. 오직 결과로 이야기하기 때문에 초반 B2B 영업을 시작하는 신입사원은 많은 어려움을 겪지요. 특히 콜드콜에서 고객의 냉랭한 반응을 많이 겪은 직원은 마음의 상처를 얻기도 합니다. 그러나 이 모든 것은 우리 솔루션과 맞는 고객을 찾는 과정이며 이 과정을 통해 단단해 집니다. 꾸준함과 성실함, 고객을 생각하는 마음이 있다면 반드시 결과는 나옵니다. 

  -고주연 팀장-


7. 마지막으로 하고 싶은 말이 있다면?
 

처음에는 B2B 영업이라는 것이 엉킨 실타래 같았습니다. 어디에서 시작해야 할 지, 어디서 풀어 나가야 할 지 몰랐죠. 또, 시작을 해도 영업 활동이 결과로 이어지지 않아 상심했던 적도 있습니다. 그러나 성실하게 매일 무언가를 해내려고 노력하다 보니 고객의 반응이 보이고, 팀원의 도움, 리더의 도움으로 많은 성장을 해 나갈 수 있었던 것 같습니다. 

영업의 결과는 영업사원 혼자의 결과물이 절대 아니라고 생각합니다. 물론 영업 사원은 꾸준함과 성실함을 지녀야 하겠지만 그 외의 장의 리더십, 팀원들과의 협업, 블리츠데이와 같은 영업 독려 캠페인이 톱니바퀴처럼 맞물려 돌아갈 때 영업의 성과가 달성된다고 생각합니다. 

톱니바퀴 혼자 잘 돌아간다고 기계가 작동되는 것은 아니니까요. 

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< 적절한 영업 독려 캠페인은 직원의 사기를 증진시킬 수 있다 >


이번 블리츠를 통해 기대하지 않은 좋은 성과를 낼 수 있어 기쁘고 앞으로 B2B 전문가로 거듭날 수 있는 기회가 된 것 같습니다. 



이화영 영업대표는 오라클 디지털 클라우드 사업부 소속으로 CX 전문 컨설팅을 담당하고 있습니다. 특히 도매(홀세일) 분야 기업들을 대상으로 업계 트랜드, 기업 현황과 목표하는 바를 정확히 분석하여 기업에 딱 알맞는 솔루션으로 컨설팅 드리고 있습니다. 더 자세한 내용은 "문의하기"를 통해 이화영 영영업대표에게 직접 문의 하실 수 있습니다. 



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