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기술이 구현하다. 2025년까지 경험할 수 있는 호텔 트랜드 5가지

날짜 : 18-03-05 09:40
작성자 : 오라클디지털

“기술의 완벽한 구현으로, 우리 호텔에서의 고객경험을 극대화 시킬 수 있게 되었습니다. 우리가 고객들에게 원하는 것을 강요하는 형태가 아니라, 고객들이 호텔에게 기대하는 바를 충족시킬 수 있게 되었습니다. 고객 기대에 언제나 부응하기 위해 우리는 예약 시스템, 모바일 장치 및 자산 전반을 아우를 수 있는 기술이 필요합니다.” -

 Stechanie Linnartz ,메리어트 호텔, CMO 


<'일본에 등장한 로봇호텔, 체크인에서 룸서비스까지 척척'_YTN>


영상 속 '이상한 호텔 (헨나호텔)' 이라는 이름의 호텔처럼, 아직은 로봇 컨시어지는 그저 이상한 기술일 뿐일까요? 확실히 공룡이 맞이하는 건 이상해 보일 수도 있을 것 같네요. 하지만 요즘은 스마트폰, 인터넷이 사라진다면 간단한 일상 생활 조차 두려워 지는 시대입니다. 스마트폰 기술은 10년전 아이폰과 함께 등장하면서 무서운 속도로 모든 생활속으로 스며들고 있습니다. 그만큼 IT 경험과 기술에 대한 기대치도 빠른 속도로 변화하고 발전해 나갑니다. 여행과 호텔 산업도 당연히 예외가 될 수 없습니다. 그러나 실제 IT 기술의 만연해 있는 정도 대비, 호텔 기업에서의 도입은 대형 호텔만의 이야기라는 인식이 높은 것이 사실 입니다. 하지만 호텔을 찾는 고객들은 지불하는 비용에 상관없이, 이미 일상에서 익숙해진만큼 숙박시설에서의 IT 경험도 당연히 더 큰 즐거움으로 기대하고 있을 것 입니다. 

고객 만족을 위해 변화하고 있는 호텔 기업들, 그 기술들이 어디에 어떻게 적용되어야 할지, 글로벌 IT 기업인 오라클 호스피탈리티 솔루션 전문 컨설턴트가 2025년까지 실현될 트렌드와 그 예시들을 소개합니다.


고객 응대와 로봇 컨시어지

빅데이터는 호텔 서비스에서도 큰 역할을 할 것으로 기대되고 있습니다. 미국 버지니아 주의 힐튼호텔은 고객과 이야기를 나눌 수 있는 인공지능 로봇 컨시어지를 도입하여 주변 여행지역 정보를 제공하고 있는 서비스를 시험 중에 있습니다. 호텔 기업 72%가 2025년까지 인공지능을 통해 외식 및 관광 장소를 추천하는 서비스로 활용할 것이라 답했습니다. 고객의 47%는 과거 호텔 활용 내용을 분석하여 내 취향에 맞는 서비스 추천의 광고 형태를가 각광받을 것으로 기대하며, 26%는 이런 서비스를 제공하는 호텔에 자주 방문할 의사가 있다고 응답했습니다.

영상에서 본 헨나호텔은 향후 90%의 업무를 로봇 자동화에 맡긴다는 목표로 장기적 투자를 진행하고 있습니다. 인공지능 기능과 합쳐져 단순히 고객을 환영하고 짐을 옮겨주는 형태에서, 인공지능 기능과 합쳐져 그 고객의 과거 요구사항과 선호도를 파악하여 더 나은 서비스를 제공할 것으로 발전해 나갈 것 입니다.


고객 개별 맞춤형 공간 객실

호텔 투숙객이 온도, 조명, TV 및 미디어 리모콘과 같은 객실 내 다양한 기능들을 숙지하는데 최소 15분 정도 할애 된다고 합니다. 하지만 IoT 기술과 음성인식을  통해 고객 개인에게 최적의 환경으로 쉽게 조절하는 것이 가능해 지고 있습니다. 보다 완벽하고 안정적인 서비스 제공을 위한 다양한 애플리케이션들이 개발되고 있습니다. 인공지능 스피커 및 객실에 부착된 QR 코드 스캔을 통해 간단하게 활용할 수 있으며 온도 및 밝기 제어, 룸서비스 요청 뿐 아니라 조명의 색깔도 취향에 따라 바뀔 수 있습니다.

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<이미지: 이뉴스투데이>

나아가 호텔에 여러번 방문하는 고객의 경우, 안면인식과 음성인식 기술이 활용되어 자동으로 그 고객을 인식, 선호하는 환경으로 변경 할 수 있습니다. 이 기능들은 객실 환경 조절 뿐 아니라, 자동으로 VIP 고객을 인식하여 특별 서비스를 제공하거나 고객에 집중할 수 있는 다양한 기회를 제공하게 됩니다.


<IT 기술과 결합된 2060년 호텔 미래 트렌드, 정말 이런 날이 올수 있을 까요?_Hotels.com>


가상현실 투어

호텔을 이용하는 대부분의 고객들에게 '호텔'은 일상에서의 탈출, 색다른 경험을 의미합니다. 이런 고객의 욕구는 가상현실 기술과 함께 실현될 수 있습니다. 아직까지 가상현실 하면 VR, 비디오게임으로만 알려져 있습니다. 하지만 헤드셋이나 글러브를 착용한 사용자가 '가상세계'에서 물건을 조종하고 다양한 헹동을 하는 경험은 호텔리어에게도 필수적인 도구가 되어 줄 것입니다. 고객의 66%가 주변 관광지 및 투어 예약 시 가상현실 체험이 매우 유용할 것이라 답했고, 44%는 라운지에 엔터테인먼트 도구로서 기대된다고 답하였습니다. 실제 글로벌 호텔 기업의 약 70%가 2025년까지 가상현실 기술을 도입할 예정입니다.

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<이미지: 한국경제매거진, SK네트웍스 제공>


위 이미지에서 보이는 국내 모호텔 로비에 설치된 벽면 아트는 그냥 PDP 화면이 아닙니다. 지나가는 고객을 인식하여 독특한 아트속에 고객 모습을 담아냅니다. 매번 다른 형태의 아트로 고객에게 일상에서 느낄 수 없었던 새로운 즐거움을 제공합니다. 다른 한편에 마련된 가상현실 체험 공간은 어린이뿐만 아니라 어른들에게도 인기가 좋습니다. 


원격시설 제어

객실 환경설정에 대한 제어 뿐 아니라, 호텔 운영에 필요한 모든 시설들을 자동으로 제어하거나, 문제가 발생하기 전 미리 감지하여 알릴 수 있는 기능들이 도입되고 있습니다. 정밀한 환경 콘트롤이 필요한 제조업쪽에서는 이미 이런 인공지능을 결합한 감지 시스템이 적극적으로 도입되고 있으며, 이제는 호텔에도 이런 설비를 통해 보다 안전하고 쾌적한 환경을 제공할 수 있게 되었으며, 초기 투자 후에는 인건비와 운영비를 절감할 수 있습니다. 센서를 통해 소방, 난방, 전기, 상수도 시설을 자동화 모니터링하고 빅데이터를 활용한다면 평소와 다른 상황을 바로 감지하여 알림을 주게 됩니다. 인력의 배치없이 빠르고 안정적인 점검이 가능해집니다.


챗봇 고객 서비스

이미 국내의 대형 호텔을 시작으로 점점 실용화 되고 있는 기술 입니다.  고객은 챗봇 기능을 통해  시설 이용 안내, 레스토랑 예약, 이벤트 확인, 프로모션 추천 기능을 확인 할 수 있습니다. 한방향으로 정보를 전달할 수 밖에 없는 광고나 안내를 보고 확인하는 것이 아니라, 고객과 서로 대화가 가능하기 때문에 궁금한 사항이 있을때마다 일일히 전화를 해야하는 수고를 크게 덜어낼 수 있을 것 입니다. 빅데이터를 기반으로 고객이 찾는 가장 완벽한 대답을 제공할 수 있도록 하며, 원하는 방식으로 정보 전달 방식을 다양화 할 수 있습니다. 챗봇은 곧 호텔 예약, 취소 서비스와도 연동되어 하나의 플랫폼에서 모든 서비스를 경험할 수 있도록 개선되어 갈 것이라 합니다.

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<이미지: 뉴시스>


규모에 상관없이 만족스러운 고객 경험과 효율성 항상은 모든 호텔 기업의 1차적 목표일 것 입니다. 하지만 위의 멋진 기술들, 당장 중소형 호텔에 적용할만한가요? 답은 지금도 중소형 호텔에도 4차산업 기술이 적용되고 있다는 것입니다. 하지만 갑작스럽게 준비되지 않은 상태에서 신기술들을 도입하고자 한다면 어디에서 어떻게 시작해야 할지 분명치 않은 것이 당연할 것 입니다. 모든 성장에는 단계가 있는 것처럼 혁신도 단계를 밟아나갈 필요가 있습니다. 우선은 먼저 혁신을 위한 플렛폼 준비를 시작해야 할 것 입니다. 다음 연재에서는 이 내용을 중점으로 호텔기업들을 위한 IT 혁신 단계에 대해서 이야기를 소개하고자 합니다.


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<호텔 기업 변화에 필요한 IT 혁신 단계>


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