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초개인화 시대 고객 경험, 솔루션으로 혁신을 시작하다

날짜 : 18-04-18 16:03
작성자 : 오라클디지털

여기 운동을 좋아하는 1980년에 서울에서 태어난 김철수 라는 두 남자가 있습니다. 이들에게 운동화를 팔아보려고 합니다. 밀레니얼 세대라는 특징, 한국 서울에서 태어난 남자라는 공통점, 운동을 좋아한다는 점을 모두 간파했다 하더라도 과연 이들이 원하는 신발에 대한 마케팅을 할 수 있을까요?

과외 선생님을 구하고 있습니다. 과외수업에서 가장 중요한 요소는 무엇일까요? 선생님의 학력? 또는 경력? 아닙니다. 단시간에 가장 효과를 보기 위해서는 우선 학생이 무엇을 궁금해하는지 파악하여 그것을 가르치는 것입니다. 지금 영어 공부를 하고 싶어 하는지, 수학 공부를 하고 싶어 하는지, 영어 중에서도 문법에 궁금증이 많은지, 읽고 쓰는 것에 대한 궁금증이 많은지, 듣기 영역에 호기심이 있는지 이것을 미리 파악하고 가르치면 훨씬 효과가 높아진다는 것이지요. 

앞선 두 가지 예시에서 느낄 수 있는 것은 개인화, 즉 1:1 맟춤 서비스가 효과를 보기 위해서는 개인화된 전략이 필요하다는 것, 즉 오늘 이야기 하고자 하는 것은 ‘초개인화’ 에 관한 내용입니다. 

IT, 통신 기술의 발달과 4차 산업혁명은 우리의 삶을 완전히 바꾸어 놓았습니다. 과거 불특정 다수를 향해 있던 광고와 마케팅 기법은 고객 한 명 한 명, 한 명을 향해 있죠. 거기에 더 나아가 고객의 마음속까지 파악하는 것이 바로 초개인화 마케팅 입니다. B2C 기업인지 B2B 기업인지, 제조업인지 서비스업인지 그 종류는 중요하지 않습니다. 소비자에게 편의를 제공하는 것을 넘어 이제 고객이 어떻게 해야 편할 지 미리 예측하고 그에 맞게 서비스를 바꾸어야 합니다.

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개인화 VS 초개인화 

개인화란 기업이 소비자의 성별, 나이, 거주지역 등 인구학적 데이터를 바탕으로 고객 취향을 파악하는 것이라 보면, 초개인화는 이것에 더불어 그들의 마음속을 들여다 보는 것입니다. 초개인화를 통해 설계된 고객 정보는 고객의 이력과 실시간 맥락을 사용하기 때문에 훨씬 더 상세합니다. 그래서 실시간으로 고객에게 새로운 경험을 제공하게 할 수 있죠.  


개별 고객이 원하는 콘텐츠만 보여준다

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넷플릭스는 전 세계 1억명 이상의 유저를 보유한 스트리밍 콘텐츠 서비스 기업입니다. 넷플릭스는 과거에도 지금도 개인화에 주목했죠. 유저들이 넷플릭스에 더 많이 접속하고 미디어를 즐길수록 그들의 취향을 알아냈습니다. 예를 들어 프랑스, 미국, 중국인 각각 50명을 뽑아 놓으면 50명의 취향이 제각기 다르다는 것을 알 수 있습니다. 같은 문화권에 있다고 영화 취향이 같은 것이 아니니 오히려 당연한 이야기 일 수 있죠. 오히려 서울의 한 동네에 사는 이웃 사람보다 저 멀리 미국이나 브라질에 있는 사람이 자신의 취향과 비슷할 수 있습니다. 내 취향에 따라 화면 목록이 재구성되고, 디스플레이 화면까지 달라지는 새로운 경험을 한 고객은 충성고객이 될 수 있습니다. 여기서 알 수 있는 초개인화의 가치는 이용자들이 개인화된 콘텐츠를 통해 엄청난 고객 경험을 할 수 있다는 것입니다.


홈페이지에 남긴 이력으로 관심사를 분석

모 포털 사이트는 AI를 기반으로 개인형 맞춤 상품 추천 서비스를 제공하고 있습니다. 쇼핑, 검색, 뉴스., TV 등 포털에 남긴 다양한 이력을 바탕으로 그들의 관심사를 분석해 취향에 맞는 상품을 추천해 주는 것이죠. 먼저 사용자 이력과 프로필 정보 등을 이용해 그에 맞는 수 억 건의 후보를 생성한 다음 그들의 이력, 사용자 정보, 상품 정보를 매칭시켜 최종 추천결과를 생성합니다. 이렇게 나에게만 맞추어 있는 서비스는 성공 확률이 높습니다. 


B2B, 제조업은 얼마나 준비가 되어 있을까?  

Oracle의 연구에 따르면 응답자의 절반 이상 (66%)이 고객에게 최고의 개인화된 경험을 제공하는 능력이 조직에서 가장 중요한 3가지 우선 사항 중 하나라고 평가했습니다. 하지만 실제로 그렇게 하고 있는지에 대한 응답에서는 20%도 되지 않았습니다. 응답자의 41%가 자신의 기업이 ‘C’ 등급 이라고 평가할 만큼 현실과의 괴리감이 있었습니다. 

이러한 괴리감의 원인을 살펴보면 아래와 같습니다. 

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 <북미지역 기업 임원 대상 조사, Oracle>

결과에서 보면, 개인화를 중요하게 여기기는 하지만 아직 준비는 거의 되어 있지 않고, 그 원인은 바로 기술과 능력이 부재했다는 것인데요. 기업이 이 시대에 원하는 멋진 고객 경험을 제공하려면 이 간극을 메꾸어야 합니다. 그러면 이 간극을 좁히기 위해 필요한 것은 무엇일까요? 

기술 기반 솔루션이 필요하다는 점은 분명합니다. 이전 연구 조사에 의하면 ‘IT 솔루션에 대한 투자가 개별화된 고객 경험제공 역량을 높일 것이다’ 라고 답한 비율이 무려 97% 입니다. 특히 관리자의 81%는 더욱 개별화된 직원과 고객 경험을 제공하기 위한 조직의 능력과 클라우드 기반 솔루션은 중요한 연관관계가 있다고 믿었습니다. 

전세계적으로 하드웨어 경쟁은 이미 한계에 도달한 상황이고, 이제는 얼마나 좋은 소프트웨어적인 서비스를 제공하느냐의 경쟁 시대 입니다. 이제 B2B기업, 제조업, 하이테크 기업도 고객에게 얼마나 새로운 경험을 제공하는지가 중요합니다. 조사 결과는 그것을 증명하고 있지요. 

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초개인화된 고객 경험을 만들기 위해서는 클라우드 기반 애플리케이션, 플랫폼 및 인프라, 모바일 기기, 소셜 미디어 등과 같은 디지털 기술과 솔루션을 활용하는 것이 필수라고 말씀 드리고 싶습니다. 제조기업, 하이테크 기업, B2B 기업들이 유연성과 민첩성을 가지고 고객, 제품 및 운영 데이터, 고객경험 솔루션을 운영할 때 보다 정확한 인사이트를 얻을 수 있게 됩니다. 국내 한 신용카드 기업은 개별고객의 소비패턴을 인공지능(AI)을 활용, 고객이 결제한 정보를 취합하여 빅데이터를 분석. 초개인화 전략에 성공한 바 있습니다. 고객이 위치해 있는 곳 주변의 맛집, 트렌디한 커피숍, 비슷한 연령대가 선호하는 쇼핑점 등을 추천하고 개별화된 컨텐츠를 통해 결제까지 빠르게 진행할 수 있게 되었죠. 이런 성공 사례들은 솔루션을 통해 어떻게 고객의 마음을 사로잡았는지 시사하는 바가 큽니다. 산업의 종류를 불문하고 말입니다. 

우리 기업은 고객의 마음을 사로잡기 위해 어떤 전략과 솔루션을 가지고 있나요? 


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