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마케팅 자동화, 산업별 성공사례를 정확한 수치로 보여드립니다

날짜 : 18-06-26 18:36
작성자 : 오라클디지털

헬스케어 전문 기업 A사는 고객이 웹사이트 상에서 구매를 완료하면 이미 가지고 있는 고객 데이터를 바탕으로 다른 분류의 제품군을 구매할 수 잇도록 프로모션 방향을 전환합니다. 또한 장바구니까지 담았다가 구매하지 않은 고객에게는 몇 시간 뒤 이메일을 발송하여 다시 구매결심을 할 수 있게 할인가격 등의 특별한 혜택을 제안하지요.  

이것이 지금 마케팅에 실제 적용되는 마케팅 자동화 사례의 대표적이라 할 수 있습니다. 과거 ‘유입- 전환’ 에만 머물렀던 평면적인 마케팅을 자동화 소프트웨어를 사용하여 고객이나 리드에 맞춤화된 조밀하고 입체적인 메시지를 전달하는 것이죠. 여기에 고객의 니즈와 관심사에 따라 맞춤화된 콘텐츠를 제공하면 기업과 고객이 보다 강력한 관계를 구성하는데 도움을 줄 뿐 아니라 높은 전환과 매출까지 이어질 수 있습니다. 

하지만 많은 마케터 또는 기업의 CEO는 마케팅 자동화를 통해 과연 마케팅 효율을 얼마나 끌어올릴 수 있을지, 우리 기업이 얼마나 많은 성장을 할 수 있을지에 대한 객관적인 증거가 더 필요할 지 모릅니다. 특히 B2B 기업의 경우 마케팅 자동화에 예산을 투입하기 보다 영업사원을 통한 현장에서의 세일즈가 더 중요하다고 여기는 경우가 아직도 많기 때문이죠. 그래서 오늘은 각 산업별로 마케팅 자동화를 도입한 기업들이 어떤 성장을 이루었는지 객관적인 수치와 함께 그 전략을 알려드리고자 합니다

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미디어기업 : Schibsted Media Group, 모던 마케팅을 통해 고객이탈율 최소화

스마트폰 시대가 도래하면서 신문사와 언론사는 그 어떤 분야보다 경쟁이 치열하고 고객 이탈율이 높은 산업 분야입니다. 고객에게 새로운 컨텐츠를 끊임없이 제시하지 않으면 고객은 언제든 다른 언론사로 갈아탈 수 있기 때문입니다. 노르웨이의 대표 미디어 그룹인 Schibsted Media Group은 기존의 신문 구독자들을 그대로 유지하면서 디지털 뉴스레터로의 구독전환을 기대했고, 오라클 마케팅 클라우드로 이 고민사항을 해결하고자 했습니다. 

그들은 어떤 고객이 유료 구독을 해지할지 예측하는 시스템이 필요했고, 해지할 것으로 예측되는 고객에게는 그들에게 맞춤 서비스를 제시하여 고객을 유지하는 프로그램이 꼭 필요했습니다. Schibsted Media Group은 오라클 엘로콰 마케팅 자동화를 도입하여 ‘Need Help?’ 라는 캠페인을 진행하였습니다. 고객이 그 동안 클릭했던 데이터를 분석하여 그들이 필요로 하는 기사와 정보를 미리 추출하여 발송해 주는 방식인데요. 이 캠페인을 실시한 결과 고객 보유율을 19% 증가시킬 수 있었습니다. 

또한 구독자들의 24%가 맞춤형 뉴스레터 수신 후 1~4일, 5~7일 후 디지털 활동이 증가한다는 분석 결과를 확인하고 고객의 디지털 활동이 활발한 시간대에 마케팅 활동을 적극적으로 펼쳐 49%의 오픈율 증가, 클릭율 10% 증가라는 가시적 성과를 얻을 수 있었습니다. 이는 단일 캠페인에서 최대 73%의 고객을 유지할 수 있었고, 이를 통해 9만 달러의 직접적 수익이 증가하였습니다. 

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여행사 : 마케팅 자동화로 수익을 70%나 끌어올린 Etraveli

여행사 웹사이트야 말로 개인화 마케팅이 가장 필요한 영역이 아닌가 생각됩니다. 여행을 준비할 때 우리는 몇 번의 검색을 하게 될까요? 아마 수 십~ 수 백 번의 검색 이후 나에게 가장 잘 맞을 것 같은 여행 패키지를 선택합니다. 필자는 가족여행을 즐기는 편이라 숙소, 렌터카 등의 선택이 매우 까다로운데요, 유아들과 숙박할 수 있는 정보를 여행사 자체 내에서 알아서 제공해 주는 경우는 거의 없기 때문입니다. 

스웨덴의 여행사 Etraveli는 기존 대량으로 발송되기만 했던 이메일 마케팅을 새롭게 변화시킬 필요가 있었습니다. 또한 각 부서마다 제각각 고객을 관리하다 보니 한 고객이 같은 여행사로부터 하루에 3개의 메일을 받게 되는 경우도 있었습니다. 고객은 이러한 일 방향의 대량 메일은 자연스럽게 스팸메일로 여기고 더 이상 이 여행사의 웹페이지를 둘러보지 않습니다. Etraveli는 이를 개선하기 위해 오라클 리스폰시스 마케팅 솔루션을 도입했습니다. 

과거 별도의 타겟 없이 보내지던 대량 발송형 메일을 명확한 타겟 발송으로 바꾸어 고객의 웹 서핑 활동이 활발한 시간대에 실시간으로 이메일을 발송합니다. 또한 호텔 및 렌터카와 같은 고객 예약 정보를 파악하게 되면, 고객과 실시간 연계하여 인근 어트랙션에 대한 정보, 인근 관광지 정보를 제안하기도 했죠. 장바구니까지 담아두었다가 결제를 완료하지 않은 고객에게도 새로운 방식으로 끊임없이 접근하여 결제까지 이를 수 있게 캠페인을 설계하였습니다.

이를 통해 etraveli는 연간 수익을 약 70%까지 끌어올릴 수 있었을 뿐 아니라 각 부서에서 따로 행해지던 이메일 레거시 거래 시스템을 통합하여 내부적으로 업무 효율화를 이루어 낼 수 있었습니다. 

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헬스케어분야: 마케팅 클라우드로 리드 전환율 100% 달성한 Invacare Australia

기업에서 새로운 기계를 들이고자 할 때, 과거에는 주로 중계업체 영업사원을 통해 구매 또는 대여하는 방식이 일반적이었습니다. 하지만 인터넷과 스마트폰이 대중화 되면서 B2B 시장에서도 고객이 필요한 정보를 포털사이트 또는 홈페이지를 통한 검색으로 알아내는 방식으로 변화하였죠. 이에 B2B 기업들은 고객들에게 직접 관련 정보를 전달할 필요성이 높아졌습니다. 

호주 내 병원, 요양원 등에 의료 기기를 제조, 공급하는 글로벌 기업 Invacare Australia도 과거에는 주로 중계업체를 통해 기기를 판매해 왔습니다. 하지만 최근 중간과정을 거치지 않고 고객에게 직접 제품을 제공할 수 있는 방법을 구상하고 있었습니다. 

병, 의원 담당 고객도 기기에 대한 가격, 성능에 대한 정보를 검색을 통해 잘 알고 있어 예산이 매우 통제되어 있었습니다. 과거에는 영업사원이 제시하는 가격으로 시장가격이 형성되었다면 이제는 업체들간의 가격이 투명하게 공개되어 가격 경쟁률도 심화되었지요. 또한 대용량 이메일 만으로는 고객 별 요구사항을 분석하는 통찰력을 가지기 어려웠습니다. 

Invacare Australia는 오라클 마케팅 클라우드를 도입하여 매우 가시적인 성과를 이루었는데요. 새로운 플랫폼으로 마케팅 활동을 CRM과 결합하여 마케팅 리드를 세일즈로 바로 연계할 수 있었습니다. 마케팅의 성과가 영업의 성과와 연계되어, 마케팅 효율에 대한 인사이트를 한눈에 얻을 수 있었죠. 

또한 고객 각각에게 맞춤 메일을 발송하여 이메일 확인율을 25%나 끌어 올렸습니다. 이는 헬스케어 업계 평균의 약 2배에 해당하는 수치입니다. 이메일 뿐 아니라 외부로 발송되는 컨텐츠의 고객 참여도가 약 8% 증가하였으며 세일즈로 전달되는 마케팅 품질 리드를 100% 향상할 수 있었습니다. 

기업 내부에서는 동일한 직원 수로 지난 해 대비 최소 2배 이상의 캠페인을 수행할 수 있었으며 웹, 모바일, 태블릿등 어느 기기에서나 접근 가능한 솔루션은 인쇄작업을 1/4로 감소시켰습니다.

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IT분야: 세일즈 리드 35% 향상, 독일 비즈니스 소프트웨어 기업 Exact 

모던 마케팅은 고객과의 상호 일대일 대화 참여에 의한 고객 경험이 중요하다” 독일 소프트웨어 제조사 Exact의 마케팅 전문가 Frank Geldof는 고객경험의 중요성을 강조하며 “고객이 물건을 구매할 때 만이 아니라 인지하는 단계에서부터 마케팅이 시작되어야 한다” 고 말했습니다. 

B2B 시장은 B2C와는 달리 물건을 알리는 것이 구매로 바로 연결되지 않습니다. 대체로 거래의 금액이 크기 때문에 기업 업무상 빠르고 원활하게 선택과 구매로 이어지기 어렵기 때문인데요. 여기에서는 구매 가능성이 높은 고객과, 아직 구매의사는 분명하지 않지만 분명 우리의 잠재 고객이 될 수 있는 고객군을 분리하여 관리하는 것이 필요합니다. Exact는 B2B 마케팅에서의 글로벌 캠페인 출시, 데이터 육성, 성과 모니터링을 하나의 시스템으로 관리하고자 오라클 마케팅 클라우드를 도입하였습니다. 

더 많은 국가, 언어, 채널로 수행되는 캠페인을 촉진하고 세일즈로 이어지는 리드와 마케팅에서의 리드를 구분하여 그 성과를 객관적인 데이터로 측정하기를 원했죠. 이에 오라클 마케팅 클라우드는 마케팅에서의 구조, 아이디어, 고객간 상호작용, 모든 그룹에서 수익에 기여하는 방법에 대해 자세한 방법을 제시했습니다. 오라클 마케팅 클라우드는 고객의 모든 마케팅 행동에 대한 예산 성장을 연결하여 정확한 KPI를 제공했습니다. 이로서 SQL(Sales Qualified Lead) 에서의 35%의 성장으로 구독 및 전환율이 10~15% 상승하였습니다. Exact는 수치화된 상승뿐 아니라 기업 내부의 문화를 혁신적으로 바꾸어 나가 진정한 글로벌 조직으로 전환할 수 있는 힘을 얻게 되었습니다

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고객과 시장은 끊임없이 변화하고 있습니다. 과거에는 기업들이 정보를 독점해 필요에 따라 제공한 반면, 지금은 기업의 정보가 이미 다 노출돼 있어 소비자들이 자기들 입맛대로 각종 정보를 획득한 후 구매를 결정하게 되지요. 따라서 기업은 SNS 미디어를 포함한 다양한 채널을 활용하여 새로운 고객을 확보하고 고객의 관심사에 따라 유도, 습득시켜 주는 과정을 자동화함으로써 새로운 시장을 창출해 나가야 합니다. 앞서 언급한 다양한 성장 사례를 통해 마케팅 자동화 성과에 대한 많은 의구심들이 해결 되셨기를 바랍니다. 


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스포츠분석픽님의 댓글

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이주영님의 댓글

이주영  

감사합니다 아래 이메일로 송부 감사합니다

인터넷가입님의 댓글

인터넷가입  

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