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마케팅클라우드, 여행기업의 혁신을 견인하다

날짜 : 18-08-16 15:05
작성자 : 오라클디지털

교통수단 및 스마트폰의 발달과 더불어 자신을 위한 가치 투자를 중요하게 생각하는 포미족(for me族)이 증가하면서 여행이 일상이 되어가고 있습니다. 특히 1980년에서 2000년 사이에 태어난 밀레니얼 세대는 각종 서비스 산업에서 자신들만의 독자적인 소비 형태를 구성하며 트렌드를 선도하고 있지요. 콘텐츠 마케팅 에이전시 EnVeritas Group은 밀레니얼 세대의 여행 소비에서 드러나는 특징을 다음의 다섯 가지로 분석하였습니다. 

1. 테마형 숙박과 같은 특별한 경험을 통한 색다른 체험을 중시

2. 새로운 사람과 어울릴 수 있는 개방된 공간 선호

3. 현지인처럼 먹고 마시는 경험을 적극적으로 모색

4. 디지털로 소비할 수 있는 최신 기술이 접목된 여행 경험 선호

5. 가성비 또는 가심비를 중요하게 생각 

이와 함께 기술의 발달, 온라인 플랫폼 구축 등의 변화로 이들은 점차 디지털 관광객(Digital Traveler)으로 거듭나고 있습니다. 이제 소비자들은 여행지를 결정할 때 책을 통해서가 아닌 SNS와 포털사이트 검색을 이용하며, 숙소와 여행 상품 역시 온라인에서 정보를 찾고 빠르게 예약과 결제로 연결시킵니다. 만일 예약과 결제까지 완료했더라도 이후 더 좋은 상품을 발견하면 쉽게 변경한다는 것도 이 세대들의 또 다른 특징이지요.

그렇다면 여행, 레저 기업은 변화무쌍한 밀레니얼 세대를 만족시키기 위해 어떤 마케팅 기법을 도입해야 할까요? 현재 사용하고 있는 대량 메일 발송, 매스미디어 광고 만으로 개개인의 고객을 만족시킬 수 있을까요? 

오늘은 여행, 레저기업에 종사하는 분들이라면 꼭 알아두어야 할 마케팅 전략에 대해 살펴보고, 성공하는 글로벌 레저 기업은 어떤 기술을 도입하여 변화를 모색하였는지 그 사례를 정리해 보았습니다.

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훌륭한 자산 SNS 데이터를 잘 관리할 수 있어야 

세계 33개국 3만여 명의 관광객을 대상으로 한 설문조사 결과 73%에 이르는 관광객이 여행지를 결정할 때 온라인과 SNS를 활용한다고 답했습니다. 또한 86%의 여행객은 숙소를 결정할 때, 온라인에서의 정보를 참고하는 것으로 나타났습니다. 온라인에서의 정보는 단순한 지역 특징 등의 정보가 아니며 얻어진 정보를 토대로 즉시 여행 상품 예약까지 이루어 진다고 합니다. 이제 고객 여정은 여행지에서 시작하는 것이 아니라 스마트폰으로 여행지 후기, 항공권, 숙박시설을 검색하는 것부터 시작됩니다. 

여행 관련 기업이라면 이런 고객 데이터 하나 하나를 취합하여 개인이 원하는 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 그들의 검색 패턴에 맞추어 고객이 원하는 것을 얻을 수 있도록 그 과정을 최대한 단순화하고 고객이 미처 생각해 보지 못한 목적지를 제시해 줌으로써 영감을 제공할 수 있어야 합니다. 단순히 데이터를 모으는 것에서 끝나는 것이 아니라 최대한 간소화된 방법으로 그들을 관리할 수 있는 능력을 갖추는 것 또한 디지털여행객을 잡는 경쟁력이 될 수 있습니다. 

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개인화된 고객 경험으로 ‘여행뽐뿌’ 오게 만들어야  

*뽐뿌오다: 충동적으로 무언가를 하고 싶은, 돈을 쓰게 만드는 상태를 일컫는 인터넷 용어

‘00지역 초특가 99000~’, ‘최저가 항공은 000항공’, ‘지금 바로 예약하세요’

여행지를 검색하면 쉽게 볼 수 있는 광고 슬로건 입니다. 아직도 신문, TV, 인터넷 광고들은 ‘우리는 이렇게 싸게 팝니다’ 라는 것에만 초점을 맞추고 있습니다. 그러나 스마트폰을 통한 정보에 대한 접근성이 높아지면서 저 광고가 진짜 최저가인지 소위 말해 낚시성 문구인지 고객들은 금방 알아차리게 됩니다. 더 이상 싼 가격, 유명 도시 등을 내세운 정보 전달만으로는 누군가의 마음과 행동을 움직이기 쉽지 않다는 것인데요. 이에 여행 기업들은 고객들이 ‘왜 꼭 특정 지역을 여행해야만 하는가?’에 대한 답을 줄 수 있어야 합니다. 밀레니얼 세대들은 가격이 싸다고 꼭 그 상품을 선택하는 것이 아니며 유명하다고 해서 꼭 그 곳을 가려고 하는 것이 아니기 때문입니다. 

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여행, 레저 기업이라면 이제는 초 개인화된 고객 관리로 ‘당신이 00지역을 가게 되면 느낄 수 있는 특별함’ 에 대해 이야기 할 수 있어야 합니다. 그렇기 위해서는 기업 또한 수 천, 수 만 명의 고객을 관리할 수 있는 기본적인 디지털 능력을 갖추어야 하겠지요. 

우리 여행사 웹사이트에서 '동남아시아' 를 찾아본 고객을 대상으로 개인화 마케팅을 한다면 동남아시아 휴양지에 대한 질문을 남겼던 고객, 저렴한 상품을 클릭했던 고객, 현지방식의 체험, 스포츠에 대해 '좋아요' 를 눌렀던 고객, 5성급 이상 호텔에서만 숙박했던 고객 등 다양한 고객의 특성과 니즈를 분석하여 이들에게 맞는 마케팅 전략을 펼쳐야 하겠습니다. 

적절한 마케팅 솔루션을 이용하면 보다 효과적으로 개인화 전략을 펼칠 수 있는데요, 예를 들어 오라클 마케팅 클라우드의 경우 고객들과 실시간으로 연계하여 몰입할 수 있는 적절한 캠페인 제작이 가능합니다. 또한 고객의 라이프사이클 단계에 걸쳐 명확한 정보로 커뮤니케이션 할 수 있는 장치를 마련해 줍니다. 이를 통해 수익 향상에 연결 될 수 있는 관련 상품들을 고객에게 추가로 제안할 수 있으며, 고객 또한 필요한 정보를 적시에 받아볼 수 있어 매출에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 

디지털 고객 경험(CX) 개선으로 혁신을 일으킨 여행 기업  

Travel Republic: 영국 최대의 온라인 여행사 Travel Republic은 오라클 마케팅 클라우드를 도입하여 고객과 더욱 의미 있는 관계를 구축할 수 있었습니다. 과거 그들은 고객의 여행 데이터가 중요하다는 것은 인지하고 있었지만 자동화된 CRM 기술이나 데이터 관리 툴을 가지고 있지 않았습니다. 또한 고객 데이터는 많이 축적해 두었지만 마케팅 팀에서 가지고 있는 데이터와 IT 팀에서 가진 데이터가 달라 협업을 하기 어려웠습니다(아마 많은 기업들이 이러한 경우가 많을 것이라 생각합니다). 고객은 점점 더 개인화되고 있고, 더욱 새로운 경험을 제공하는 기업을 선택하고 있는데 우리는 이미 가진 데이터도 쉽게 활용하지 못한다면 더 이상 혁신을 일으킬 수 없다고 생각했습니다. 이러한 생각으로 오라클 마케팅 클라우드와 협업한 Travel Republic은 트리거 기반 마케팅을 통해 개인화된 캠페인을 진행할 수 있었습니다. 자동화 된 CRM으로 개별 데이터를 확보하고 확보된 데이터는 바로 캠페인에 활용할 수 있었습니다. 이를 통해 이메일 참여율 100% 향상, 캠페인 설정 시간 5배 단축, 매 주 15배 많은 캠페인 제공  등 가시적인 효과를 누릴 수 있었습니다.    

<여행 기업 Travel Republic, 오라클 클라우드로 고객 몰입 2배 상승 >

TUI Travel: 유럽에서 가장 규모가 크고 성공적으로 운영하고 있는 여행 기업 TUI는 회사의 성장을 촉진하고 온라인 고객 경험을 개선하기 위해 오라클과 협력하였습니다. TUI는 고객이 최신 정보를 받을 수 있도록 가격 책정 기능을 제공함으로써 유효 고객으로의 전환 속도 9% 증가, 온라인 판매 기법 개선으로 타 기업과의 차별화 성공 , 사이트를 삭제하는 등의 폐기율 감소 등 유의미한 변화를 가져올 수 있었습니다. 

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Bangkok Airways: 태국 내 독점적인 소유권을 가진 로컬 항공사는 고객 서비스를 갱신하고 고객 만족도를 높이기 위해 오라클 클라우드를 사용했습니다. 이 항공사는 클라우드 도입으로 단기간에 고객 만족 수준을 향상할 수 있었습니다. 마케팅 클라우드 도입으로 한 곳에서 모든 고객의 개별적 사례를 추적하고, 고객 여정을 간소화 함으로써 고객 응대 시간을 단축할 수 있었습니다. 또한 정확한 데이터에 입각한 의사 결정을 통해 고객경험을 향상시키는 분석 기능을 가질 수 있게 되었습니다. 이 모든 기능을 클라우드 서비스를 통해 단 6주만에 구현할 수 있다는 점도 기업의 디지털 혁신에 한 몫을 차지했습니다.  

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결론  

여행을 계획하는 고객은 실시간으로 온라인과 모바일을 오가며 여행 정보를 메타서치 합니다. 이러한 디지털 트래블러의 욕구를 만족시키기 위해 어떤 전략을 사용하고 계신가요? 캠페인을 진행하면서 아직도 저렴한 가격만을 내세우고 있지 않으신가요? 

애플보다 갤럭시가 저렴하더라도 여전히 아이폰을 구매하는 세대가 현재의 밀레니얼 세대입니다. 조금 비싸더라도 나에게 맞춤 정보를 제공하는 곳을 선택하는 세대 또한 점차 늘어나고 있습니다. 우리 기업은 과연 얼마나 빠르게, 고객이 원하는 여행 정보를 제공하고 있는지, 과연 디지털 트래블러를 잡기 위한 전략을 바르게 수립하고 있는지 생각해 볼 때 입니다. 

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<함께 보면 좋은 자료>

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참고자료 :  http://www.traveltimes.co.kr, http://press.hotels.com/kr

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