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고객 구매여정에 따라 달라져야하는 마케팅 기법은?

날짜 : 18-09-20 15:06
작성자 : 오라클디지털

‘육아는 정보빨, 아이템빨’ 이라는 말이 있습니다. 이 아이템이 없었으면 어떻게 아이를 키웠을까 싶기도 하고, 스마트폰을 통해 실시간으로 전달되는 정보들 덕에 아이들에게 필요한 제품을 그때 그때 구매할 수 있으니 참 편리하죠. 이러한 정보검색, 육아경험에 관한 공유는 새로운 소비문화를 만들어내기도 합니다. 육아용품뿐 아니라 최근 등장하는 ‘대박제품’은 제품 개발자가 실제 불편함을 덜기 위해, 어려운 것을 개선하기 위해 만든 제품들이 많다고 합니다.  

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<아이엄마가 개발한 샴푸의자, 국민육아템으로 자리잡았다 출처=하은맘>  

하지만 좋은 제품을 개발하기만 했다고 해서 대박제품이 될 수는 없는 일이겠지요. 이것을 바이럴하고, 공유하고, 그 제품이 필요한 고객을 잘 찾아내는 것이 마케팅 기술이 되겠는데요. 특히 디지털 네이티브 세대가 제품 소비의 중심 축으로 떠오르고 있는 지금 시대에는 이들을 빠르게 사로잡기 위한 새로운 마케팅 기술 없이는 제품에 대한 성공을 기대하기 어려울 수 있습니다. 

한가지 사례를 살펴볼까요? 

육아휴직중인 A씨는 최근 기어다니기 시작한 아이의 안전 때문에 고민이 많습니다. 잠깐 화장실에 다녀오면 아이가 침대에서 떨어지기도 하고 가구 모서리에 이마를 부딪히기도 하지요. A씨는 틈만 나면 아이를 위한 안전용품에 대해 검색하기 시작합니다. 침대용 가드, 모서리 안전용품, 안전문 등 읽어봐야 할 자료는 많은데 아이 육아 때문에 하나 하나 살펴보기가 쉽지 않습니다. 그런데 그때 무심코 열어본 페이스북에서 안전용품에 대한 프로모션 광고를 보게 됩니다. 또한 내가 읽고 있는 기사 하단에는 사려고 장바구니에 넣어두었던 제품들과 관련 추천 제품이 깜빡이며 나타납니다. 그리고 해당 홈페이지에 가입을 하고 구매하면 5000원 할인 쿠폰을 받을 수 있다는 메일을 받고 나서 홈페이지 회원 가입을 시작합니다. 그곳에서 A씨는 필요했던 침대가드뿐 아니라 안전 관련 제품을 한꺼번에 결제합니다. 5만원 이상 구매하면 무료배송의 혜택까지 받을 수 있었기 때문이지요.  

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앞서 이야기한 사례는 아이를 키우는 엄마들의 일반적인 소비패턴에 단순한 광고가 들어있다 라고 생각할 수 있겠지만 이 이면에는 많은 마케팅 기술이 존재합니다. 온라인 바다에서 평화로이 떠다니는 광고들이 내 눈에 들어오기까지 얼마나 많은 마케팅 기술이 물밑에서 치열하게 움직이고 있는지 오늘은 그 핵심 기술 4 가지를 살펴보도록 하겠습니다.

유입경로의 최적화

이제 대부분의 소비자들은 구매 이전에 사전 조사를 하는데 더 많은 시간을 보냅니다. 구글 키워드 분석 결과에 따르면 70%의 구매자들이 제품 조사과정 중 검색을 사용하고 있는 것으로 나타났습니다. 매출 수익을 높이고 전환을 극대화 시키며 디지털 마케터는 검색과 클릭에 대한 가치를 높이기 위해 SEM 전략과 최적화를 이해해야 합니다. 이것은 현재 고객뿐 아니라 잠재고객의 패턴까지 알아낼 수 있는 가장 첫 번째 단계이기 때문입니다. 

최적화된 콘텐츠를 통한 옴니채널 마케팅 

단순히 제품을 홈페이지 안에서만 판매하는 것이 아니라 관련 내용을 콘텐츠화 시켜 다양한 마케팅을 펼칩니다. 블로그를 통해 친밀하게 관계맺은 사람들과 제품에 대한 이야기를 나누거나 신문 기사를 통해 제품과 관련된 정보를 전달합니다. B2B마케팅의 경우 이 단계에서 영업사원의 전화, 미팅 등 오프라인 만남을 펼칠 수도 있습니다. 고객은 온라인에서 정보를 얻지만 오프라인 만남이나 전화 통화를 통해서는 마음의 안정과 자신감을 얻는다고 합니다. 이렇게 온 오프라인을 넘나드는 옴니채널 마케팅은 고객에게 훨씬 더 만족스럽고 기억에 남는 경험을 제공할 것입니다. 

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<이미지=clipartkorea>

온라인 데이터로 더욱 스마트하게 

고객 한명 한명의 온라인 경로를 트래킹하는 것은 과거보다 더 복잡해지고 있음에도 불구하고, 고도로 개인화된 타게팅이 가능하다는 이점 때문에 마케팅에서는 거의 필수적이 되었습니다. 검색키워드, 관련 웹사이트 클릭, 그리고 소셜 채널의 인게이지먼트들은 고객 프로파일을 구성하는 온라인 단서에 해당합니다. 온라인 단서들에 접근할 수 있다는 것은 단순히 고객에게 프로모션 메시지를 보내는 것뿐만 아니라 마케터들이 고객을 위해 완전히 새로운 경험을 구현할 수 있게 도와줍니다. 해당 고객이 잠재고객인지, 우리 브랜드를 선호하는 고객인지 그들의 데이터로 미리 파악하여 관련 마케팅을 펼칠 수 있어야 합니다. 데이터가 정확하게 분석될 수 있는 AI에 기반한 어댑티브 인텔리전스 기술이 접목된다면 고객을 더욱 정확하게 파악할 수 있습니다. 

연결된 데이터로 브랜드 충성도를 높이다 

고객의 눈에 띄는 제품의 역량은 더 이상 심플한 마케팅 메시지가 아니라, ‘어떻게 고객과의 관계를 강력하게 구축하는가’입니다. 브랜드와 상호작용하고 있는 고객들에게 강력한 인상을 주기 위해서는 마케팅 메시지를 개인화하고 그들에게 꼭 필요한 프로모션과 혜택을 추천해 줄 수 있어야 합니다. 고객이 어떤 웹사이트를 돌아다니고 있는지, 소셜미디어를 통해 인터랙션하고 있는지, 콜센터 담당자와 이야기를 하고 있는지, 어느 것이든 유동적이고 매끄러운 브랜드 메시지를 제공하고 점점 더 관련성 있는 커뮤니케이션, 콘텐츠 등 인터랙션을 통해 충성도를 높여나갈 수 있습니다.  

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실망한 고객은 천천히 기업을 망하게 할 수 있고, 화가 난 고객은 빠르게 기업을 망하게 할 수 있다고 합니다. 쏟아지는 마케팅, 광고의 홍수 속에서도 사람들의 시선을 사로잡는, 내 마음을 사로잡는 콘텐츠는 따로 있습니다. 이처럼 소비자들이 기업을 흥하게도 할 수 있고 망하게도 할 수 있는 지금과 같은 초연결사회에서는 고객이 정말로 원하는 것에 집중하고, 고객을 진심으로 감동시킬 수 있는 탁월한 경험을 제공하는 기업만이 성공적으로 살아남을 수 있습니다. 이를 위해서는 고객경험관리 시스템 전반의 ‘변화와 혁신’이 필요한 시기입니다. 시대 변화에 맞춘 새로운 비즈니스가 필요하다면 고객의 다양한 의견을 보다 입체적으로 수집할 수 있는 고객 커뮤니케이션 접점을 선정하고 온라인에서 보다 정확한 데이터로, 스마트하게 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 시스템을 준비하는 것이 마케팅의 시작이 될 것입니다. 

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참고자료 : 미래한국(http://www.futurekorea.co.kr)

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