본문

컴캐스트, 20배의 실적을 올릴 수 있었던 이유는?

날짜 : 18-10-11 17:31
작성자 : 오라클디지털

스마트 시대에 접어들면서 소비자는 기업에 대한 평판, 서비스에 관한 어떤 정보든 SNS로 빠르게 전파하고 소통합니다. 기업은 고객만족을 위해 다양한 채널을 통해 높은 수준의 서비스를 제공하고 있고 소비자 또한 제품 구매, 정보 제공, 배송 등 전 구매단계에서 간편하게 양질의 서비스를 즉각적으로 받기 원하지요. 이러한 소비자의 욕구를 만족시키기 위해 여러 산업분야에서는 고객경험관리의 중요성을 다시금 주목 하고 있는데요, 미국의 케이블TV, 인터넷 서비스 제공 기업인 컴캐스트는 고객에 대한 데이터를 활용하여 고객은 물론 직원들의 업무 만족도까지 끌어올릴 수 있었다고 합니다. 오늘은 컴캐스트가 어떠한 마케팅 솔루션으로 고객 경험을 혁신할 수 있었는지 그 방법에 대한 이야기를 해보려고 합니다.  

 22e3f513055c5800c93aa9081c2518cd_1539246321_0581.jpg 

맞춤화된 TV 서비스를 제공하는 컴캐스트 

컴캐스트는 미국의 최대 케이블TV 업체로, 초고속 인터넷과 통신 분야로 사업을 확장하면서 세계 최대 미디어 기업으로 부상하고 있습니다. 가입자만 2,300만 명으로 매출액은 약 70조 원에 달하는데요, 몇 년 전에는 NBC 유니버설을 인수하면서 미국의 종합 엔터테인먼트 기업으로 거듭나고 있습니다.  컴캐스트는 “TV는 모든 사람들이 보는 보편적 매체지만, 이제는 개인화 매체로의 중요성이 더 부각되고 있다” 며 “시청자에게 최적으로 맞춤화된 TV 서비스를 제공하는 것이 컴캐스트의 목표”라고 밝혔습니다. 그들은 고객 한 명, 한 명의 욕구를 충족시킬 수 있는 ‘개인화’에 방점을 찍고 이를 위해 온디맨드(주문형) 서비스를 강화하고 있습니다. 어디서나 내가 원하는 TV를 볼 수 있는 세상인 ‘TV 에브리웨어(Everywhere)’를 꿈꾸며 새로운 고객 경험을 제공하고 고객 만족을 얻어내기 위해 노력하고 있습니다. 

한 사람이 고객을 대하듯 조직 전체가 일관성 있게 고객경험을 제공하다

가트너가 주최한 한 세미나에서 애널리스트 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 기술에 대해 상세하게 설명한 적이 있습니다. 그 내용은 고객경험을 위해서는 고객의 피드백을 취합하고 내부 프로세스를 바꾸어 고객이 어떻게 움직이는지 파악해 최적의 순간을 찾고 고객 관련 조직 전체가 마치 한 사람이 고객을 대하는 것처럼 일관성 있게 대해야 한다는 것이었습니다. 

컴캐스트는 오라클 마케팅 클라우드를 통해 위에서 언급한 일관성 있는 고객응대를 할 수 있었습니다. 고객이 우리 기업에 남긴 데이터를 최대한으로 수집하여 그 고객에게 필요한 것이 무엇인지 미리 파악한 후 고객이 다시 우리 기업에 대한 문의를 남겼을 때 어떤 부서에서든지 해당 정보를 활용하여 일관성 있는 응대를 할 수 있었던 것입니다. 또한 특정 마케팅 캠페인을 진행할 때에도 단순한 대량 홍보성 이메일이 아니라 정확하게 분석된 정보에 의해 적합한 메시지를 적절한 때에 제공할 수 있었습니다. 

22e3f513055c5800c93aa9081c2518cd_1539246356_2276.jpg
오라클 마케팅 클라우드로 새로운 고객 온보딩 시스템 구축 

온보딩(Onboarding)이란 새로운 곳에 적응하는 것을 돕는다는 뜻의 용어입니다. 원래는 HR분야에서 사용하는 용어이지만 최근 소프트웨어 개발에서 온보딩은 사용자가 제품을 성공적으로 채택하고 완전히 사용할 수 있도록 돕는 것을 의미합니다. 쉽게 말해 유저들이 기업의 애플리케이션을 설치하여 가입하고 사용할 때 지루한 회원가입 폼을 띄우는 것이 아니라 사용자를 참여시키고 그들의 취향에 맞게 설정할 수 있게 하는 것을 말합니다. 

 22e3f513055c5800c93aa9081c2518cd_1539246382_1897.gif 

<출처 : 구글닥스>

컴캐스트는 고객들이 컴캐스트의 서비스와 제품의 가치를 즉각적으로 누릴 수 있게 하기 위해 애플리케이션 온보딩을 구축합니다. 그들은 단순히 서비스를 소개하는 온보딩이 아니라 지난 2년 동안 고객이 구매한 제품, 온라인 활동, 이메일 소통, 제품 사용 후기 등 다양한 요소를 기반으로 100여 개의 고객 경로를 구축하여 고객 개인에게 맞춤화된 온보딩 시스템을 구축할 수 있었습니다. 고객의 입장에서는 나에게 딱 맞는 서비스를 소개해주고 질문해주니 거부감이나 지루함이 없어지게 되고 마케팅 담당자의 입장에서는 방대한 고객 경로에 따라 캠페인을 자동으로 생성해 낼 수 있는 클라우드 덕분에 마케팅 캠페인을 더욱 쉽고 빠르게 진행할 수 있어 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었던 것입니다. 과거 캠페인 제작, 발송에만 며칠을 소요했다면 마케팅 클라우드를 통해 단순한 업무들을 줄이고 고객의 취향을 분석하고 새로운 마케팅 전략을 수립하는데 더욱 집중할 수 있게 되어 직원의 만족도가 높아졌습니다. 고객 데이터를 활용한 캠페인은 무려 실적이 20배나 상승하여 데이터 마케팅의 중요성을 증명해 보이기도 했습니다. 

실제로 미국에서 인터넷 TV를 사용하는 필자의 지인은 컴캐스트의 xfinity 콘텐츠 구성에 매우 만족했다는 이야기를 들려주었습니다. 넷플릭스, 아마존 프라임비디오 보다는 생소했지만 실제로 사용해 보니 콘텐츠 구성이 너무나 좋았다는 것이었는데요. 과거 내가 보았던 컨텐츠를 중심으로 나에게 딱 맞는 영화, TV를 추천해 주기도 하고 Record 기능으로 언제든 녹화된 프로그램을 볼 수 있는 시스템이었다고 합니다. 이렇게 만족도 높은 서비스를 제공하기 위해 마케팅 클라우드를 활용하여 ‘TV everywhere’ 을 실현하는 것이 아닌가 라는 생각도 들었습니다. 

22e3f513055c5800c93aa9081c2518cd_1539246419_3293.jpg

모든 결정의 중심에는 고객이 자리잡다 

컴캐스트는 모든 의사결정의 중심에 ‘고객’이 있었습니다. 고객이 제품을 유용하게 사용하도록 만들고, 그에 대한 정보를 마케팅 클라우드를 통해 제공하고 고객을 더 나은 삶으로 이끄는 것이 바로 그들의 목표라고 했습니다. 그만큼 컴캐스트와 xfinity 제품에 대한 고객 경험을 중요하게 생각한다는 것이었습니다. 마케팅 클라우드를 이용한 뛰어난 고객 서비스는 조직으로 하여금 고객 만족과 로열티를 향상하는데 큰 역할이 되었으며 재무적 성공까지 도달할 수 있었습니다. 그들은 오라클 마케팅 클라우드를 이용하여 아래와 같은 고객 중심의 마케팅 기틀을 마련하였습니다.  

고객 만족도 향상 : 여러 상담원과 채널에 대해 일관되고 관련성 있는 답변 및 지원을 제공

셀프 서비스 증가 : 셀프 서비스 옵션을 추가하여 "미래 고객"에 대한 역량 강화 

마케팅 오케스트레이션: 고객 반응에 따른 마케팅 자동화 프로세스의 손쉬운 구성

반복적 행동을 감소시키고 오류를 사전에 방지

고객의 실시간 행동과 과거 경험 분석 결과를 공개하여 상담원 및 고객 경험을 "빛나게" 함  

개인화 메세징, 100여개의 고객 온보딩 경로 구축으로 데이터 기반 의사결정 기틀 마련 

 22e3f513055c5800c93aa9081c2518cd_1539246465_7288.jpg 

과거와 달리 고객경험의 가치를 높이 평가하게 된 가장 큰 이유는 개인화와 연결에 있습니다. 고객은 소셜 네트워크 등 다양한 애플리케이션과 스마트 디바이스들을 활용함으로써 지인들의 즉각적인 반응과 평가를 빠른 속도로 공유할 수 있기 때문이지요. 또한 소비자들은 스마트 기기를 활용해 정보의 확산을 주도함으로써 기업이 비즈니스 가치를 높이는데 많은 기여를 하고 있습니다. 따라서 다양한 고객의 요구와 만족도 수준은 각 산업에서의 새로운 고객경험가치지표 설정의 필요성을 부각시키고 있습니다. 컴캐스트는 이러한 점을 미리 파악하여 새로운 고객경험을 전달할 수 있는 솔루션 도입에 앞장섰습니다. 그 결과 직원과 고객을 모두 만족시키는 상승의 결과로 나타났습니다.

22e3f513055c5800c93aa9081c2518cd_1539246541_952.jpg

<컴캐스트 오라클 마케팅 클라우드 도입 영상보기 >

여러분의 기업은 지금 어떤 방식으로 고객경험을 관리하고 계신가요? 고객경험에 대한 자세한 정보가 필요하시다면 지금 이곳을 클릭해 주세요. 각 산업별 클라우드 전문가가 기업에 딱 맞는 맞춤 솔루션을 보내드립니다. 

<함께 보면 좋은 글>

22e3f513055c5800c93aa9081c2518cd_1539246672_9045.jpg
 

댓글목록

등록된 댓글이 없습니다.